تعرف على الخدمات والمنتجات التي تقدمها البنوك لذوي الإعاقة لأول مرة

كتبت-منال المصري:

وجه البنك المركزي البنوك تطبيق حزمة كبيرة من الإجراءات التيسيرية وإصدار خدمات ومنتجات مصرفية لذوي الحالات الخاصة من ذوي الإعاقة لأول مرة لتحقيق الشمول المالي وتقديم خدمات دون تمييز ملزما الجهاز المصرفي تطبيقا خلال عام من صدور القرار.

وقرر مجلس إدارة البنك المركزي المصري بجلسته الأسبوع الماضي إصدار تعليمات للبنوك بتيسير حصول ذوي الإعاقة على الخدمات والمنتجات المصرفية دون تمييز لتحقيق الشمول المالي.

وطالب المركزي البنوك بضرورة إطلاق كل بنك حملة دعائية للترويج لتلك التعليمات وتعريف العملاء من ذوي الإعاقة بما تتضمنها من إجراءات من شأنها إتاحة الخدمات البنكية على النحو المناسب لهم.

وتنطبق هذه التعليمات على العملاء من ذوي الإعاقة الذين لديهم قصور أو خلل كلي أو جزئي سواء كان بدنيا أو حسيا، إذا كان من هذا الخلل أو القصور مستقرا مما يمنعه للتعامل مع مختلف العوائق من المشاركة بصورة كاملة وفعالة مع المجتمع وعلى قدم المساواة مع الآخرين، ويخرج عن نطاق تطبيق هذه التعليمات الأشخاص الذين لديهم قصور أو خلل كليا أو جزئيا ذهنيا أو عقليا.

أولًا-مبدأ العدالة والإنصاف:

1-يحظر استبعاد أو تقييد أي عميل من ذوي الإعاقة من الوصول إلى الخدمات المصرفية لسبب يتعلق بإعاقته.

2-تصدر بطاقات الائتمان أو الخصم للعملاء ذوي الإعاقة في حال طلبهم، على أن تكون تلك البطاقة مناسبة وسهلة الاستخدام، مع مراعاة إتاحة تصميم خاص للبطاقات باستخدام حروف أو أرقام بارة تيسر للعميل تمييز نوع البطاقة وأهم تفاصيلها.

3-مساعدة العميل من ذوي الإعاقة في اختيار الخدمة، والمنتج المصرفي بما يلائم احتياجاته، ومدى قدرته على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها، وإمكانية استعانة العميل بمساعد من داخل الفرع، وكذلك تقديم المساعدة عند ملء الاستمارات والنماذج الخاصة بهؤلاء العملاء، على أن يتم ذلك من قبل اثنين من موظفي البنك مجتمعين، بالإضافة إلى الشهود في حال طلب العميل ذلك.

4-تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية الملائمة لذوي الإعاقة وتشجيعهم على استخدام الوسائل الإلكترونية، بما يسمح بالتعامل بنظام قارئ الشاشة، وكذا خدمة الرسائل القصيرة (SMS) للعملاء من ذوي الإعاقة دون تمييز، أو إضافة أي أعباء عليهم أو تحميلهم أي مصاريف أو عمولات إضافية نتيجة الإجراءات التيسيرية التي قد يتخذها البنك.

5-توفير آلية للعملاء لمتابعة استخداماتهم للحسابات بصورة دورية والاتصال بالعميل الكفيف والتأكد من قيامه بالعمليات التي تمت على حسابه.

-دراسة إمكانية إتاحة أوعية ادخار ومنتجات مصرفية ملائمة لتشجيع ذوي الإعاقة على التعامل مع الجهاز المصرفي بسهولة ويسر، بالإضافة إلى تشجيعهم على الاقتراض من خلال خفض تكلفة الاقتراض سواء (المصاريف والعمولات).

ثانيا-الافصاح والشفافية:

6-أن تكون عقود فتح الحسابات ونماذج طلب المنتجات، وخدمات البنك واضحة وغير معقدة ومطبوعة وفقا لطريقة برايل عند التعامل مع العملاء المكفوفين وضعاف البصر، والتأكد من تزويد العميل بكافة البيانات.

7-توفير المنشورات والإشعارات البنكية وكشوف الحسابات بما يتسق مع متطلبات ذوي الإعاقة، منها على سبيل المثال الطباعة بلغة برايل أو على شكل أسطوانة صوت.

8-إتاحة جميع المعلومات والكتيبات المتضمنة بيانات عن منتجات وخدمات البنك، وكافة الشروط والأحكام على الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي مصحوبة بالقراءة الصوتية لذوي الإعاقة البصرية ولغة الإشارة لذوي الإعاقة السمعية.

9-قيام البنك بالإفصاح عن كافة الشروط والأحكام، والحقوق والالتزامات، والمخاطر المرتبطة بأي منتج قبل تقديمه، ولا يحق للبنك طلب ضمانات أو عقود أخرى أي من المنتجات أو الخدمات المصرفية لتلك الفئة بخلاف المتبع مع باقي عملاء البنك.

10-توثيق المعاملات المصرفية التي يقوم بها العملاء من ذوي الإعاقة البصرية والسمعية بالصوت، أو الصورة وذلك للمعاملات التي تتم داخل الفرع بالشكل المباشر، وإتاحتها في أي وقت، وتأمينها وحفظها للمدة القانونية.

ثالثًا-تهيئة البنية التحتية للعملاء ذوي الإعاقة:

11-تجهيز نسبة 10% من فروع البنك القائمة كحد أدني موزعة على كافة المحافظات لاستقبال العملاء من ذوي الإعاقة بشكل يتناسب مع إعاقتهم مع مراعاة تطبيق الكود الهندسي عند إنشاء الفروع الجديدة، وأن يكون الفرع مجهزا ومهيأ للتعامل مع العملاء ذوي الإعاقة، وذلك مع الالتزام بالتعليمات الصادرة في مايو 2018 الخاصة بالسياسات الأمنية وإجراءات تأمين الجهاز المصرفي، وكذلك توفير منحدرات سهولة لوصول العملاء إلى مبنى وماكينات الصراف الآلي.

12-توفير الأبواب التي تفتح بشكل تلقائي وتوسيع مساحات المداخل بفروع البنك، وتوفير مصاعد في الفروع ذات الطوابق المتعددة إذا أمكن.

13-وضع علامات أو لافتات على الفروع وماكينات الصراف الآلي المجهزة لاستقبال ذوي الإعاقة، وإتاحة البيانات بتلك الفروع، والماكينات على قنوات البنك الإلكترونية بصورة يسهل الوصول إليها.

14-إتاحة ماكينات الصراف الآلي المخصصة لتسهيل تقديم الخدمات المصرفية للعملاء من ذوي الإعاقة بنسبة لا تقل عن 10% من إجمالي عدد الماكينات لدى البنك موزعة جغرافيا على مستوى محافظات الجمهورية، على أن تكون ناطقة ومجهزة بتقنيات خاصة مثل أن تكون إضاءتها ملائمة وواضحة لضعاف البصر ومزودة بلوحة مفاتيح تحتوي على أرقام بارزة وفقا لطريقة برايل ووضعها في الأماكن الملائمة.

15-يفضل تقديم خدمة الشباك الواحد بكافة الفروع لتقديم كافة الخدمات لذوي الإعاقة وإمكانيات السحب النقدي لهم من داخل الفرع دون التقيد بالانتظار وتوفير أرقام انتظار خاصة منفصلة عن العملاء العاديين، وذلك دون خصم أي عمولات أو مصاريف إضافية جراء ذلك، وفقا للإجراءات التي يضعها البنك في هذا الشأن.

16-استخدام خط واضح وكبير بالشاشات داخل الفروع ليتمكن ضعاف البصر من قراءته.

17-إتاحة تسجيلات آلية صوتية داخل الفروع من خلال جهاز مزود بسماعات لقراءة أهم الشروط والأحكام التي تتضمنها العقود والاستثمارات والنماذج التي يوقع عليها العميل من ذوي الإعاقة البصرية.

18-يفضل إتاحة عرض البنك ومنتجاته وخدماته بلغة الإشارة ضمن الشاشة المتواجدة بالفرع.

19-يسمح للبنك بإجراء زيارات منزلية لذوي الإعاقة من قبل موظفي الفرع لتقديم الخدمات المصرفية، مع ضرورة وضع الضوابط والإجراءات لهذه الزيارات، كما يمكن استخدام قنواته الإلكترونية المتنقلة للوصول لهم إذا استدعت الحالة.

رابعا-تدريب العاملين:

20-إعداد كوادر متخصصة للتواصل الفعال مع العملاء ذوي الإعاقة وتقديم الخدمات والمنتجات، وتوفير التدريب اللازم لبعض موظفي البنوك (اثنين كحد أدنى بكل فرع) كالتدريب على لغة الإشارة وقراءة كافة الشروط والأحكام المدونة بالعقود المبرمة الخاصة بالمنتجات والخدمات للعملاء، أو توفير وسائل للتواصل بلغة الإشارة مع العملاء ذوي الإعاقة من خلال خدمة العملاء بطريقة إلكترونية مركزية (الصوت والصورة) من خلال الفروع.

21-توفير خدمة المحادثات الكتابية مع خدمة عملاء البنك.

خامسا-قواعد عامة:

22-يتعين على كل بنك التأكد من أن السياسات والإجراءات والنظم المعمول بها تشمل إدراج ذوي الإعاقة ضمن فئات العملاء، على أن تتضمن تلك السياسات والإجراءات كحد أدنى كافة الأحكام الواردة بهذه التعليمات.

23-الأخذ بعين الاعتبار المتطلبات الخاصة بالعملاء ذوي الإعاقة عند تصميم الخدمات والمنتجات المصرفية.

24-تحديث نظام قاعدة بيانات البنك بحيث يتم تعريف فئة ذوي الإعاقة وتحديد وفقا للتقرير الطبي أو البطاقة المستخرجة من قبل وزارة التضامن الاجتماعي.

سادسا-إجراءات العناية الواجبة:

25-التأكد من أن العميل من ذوي الإعاقة وذلك من خلال التقرير الطبي أو البطاقة المستخرجة من قبل وزارة التضامن الاجتماعي لإثبات الإعاقة ونوعها، ووفقا لقواعد العناية الواجبة الصادرة عن وحدة مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.

26-الاطلاع على البطاقة المستخرجة من قبل وزارة التضامن الاجتماعي (المذكور بالبند السابق) أو التقرير الطبي لمرة واحدة فقط في بداية التعرف على هوية العميل، والاحتفاظ بصورة منها في ملفه، على أن يتم تحديث بيانات العملاء القائمين من ذوي الإعاقة وتحديدهم وفقا لإجراءات العناية المذكور أعلاه.

27-قبول الختم والبصمة كبديل للتوقيع على كافة الإجراءات البنكية.

وأكد البنك المركزي على أن البنوك ملتزمة بتوفيق أوضاعها طبقا لهذه التعليمات خلال مدة لا تجاوز عام من تاريخه.