5 مشكلات قد تحدث لعملاء البنوك خلال استخدام ماكينات ATM.. كيف يمكن حلها؟

كتبت- منال المصري:

يؤدي سوء استخدام بعض العملاء ماكينات الصراف الآلي ATM إلى إلغاء تنفيذ معاملة السحب النقدي أو الإيداع أو وقف بطاقة الدفع بسبب تكرار حدوث الخطأ أو لعدم الإلمام باستخدام الماكينة.

وخلال الفترة الأخيرة تزايد إقبال العملاء على التعامل مع ماكينات الصراف الآلي التابعة للبنوك في السحب أو الإيداع النقدي عن الفروع تجنبا للزحام واختصار الوقت والجهد بما أدى إلى زيادة البنوك نشر هذه الماكينات على مستوى مناطق مختلفة مزدحمة بالسكان.

وكل خطأ يقع من العميل أو الماكينة خلال تنفيذ المعاملة يقوم البنك بمعالجتها فور تقدم العميل ببلاغ للبنك من خلال الخط الساخن أو مسؤول خدمة العملاء للماكينة التابع لها الفرع.

ويقدم مصراوي في السطور التالية 5 أخطاء يقع فيها عملاء البنوك خلال استخدام ماكينات الصراف الآلي.

رفض عملية السحب

يتفاجأ بعض العملاء برفض الماكينة المتكرر لتنفيذ عملية السحب من رصيده رغم وجود أموال كافية في حسابه وعدم وجود أعطال فنية بالماكينة، ويرجع هذا إلى أسباب مختلفة منها نفاد فئات نقدية مثل 20 و50 جنيهًا تضمنها عملية السحب بما يتطلب من العميل إعادة إجراء المعاملة دون تضمين هذه الفئة.

كما من ضمن أسباب إجراء معاملة السحب تسجيل العميل قيمة سحب أكثر من الحد الأقصى المسموح له في اليوم أو في المعاملة الواحدة وهي عملية تختلف من بنك إلى آخر ومن نوع حساب إلى آخر ويكون الحل في هذه الحالة، تقليل مبلغ السحب لتنفيذ العملية.

وهناك أمر آخر لا يتعلق بالأموال، لكنه يرتبط بطلب العميل لاستلام إيصال ورقي بالعملية، وقد تكون الماكينة استنفدت الورق المتواجد لديها لطباعة الوصل، ما يعني أنها لن تتمكن من تنفيذ العملية لهذا السبب، ويكون الحل بأن يعيد العميل طلب السحب دون تلقي الإيصال الورقي.

رفض الإيداع

في كثير من الأوقات ترفض بعض الماكينات إتمام عملية الإيداع وذلك بسبب امتلاء درج الماكينة بالحد الأقصى للنقدية أو وضع العميل نقود بأكثر من عدد الأوراق المسموح بها حيث تقبل بعض الماكينات 50 ورقة فقط والبعض الآخر يمكنه قبول عدد يصل إلى 100 ورقة نقدية.

كما ترفض الماكينة قبول النقود لبعض الفئات حسب سياسة كل بنك مثل فئة 5 جنيهات أو 10 جنيهات و20 جنيها، أو لعدم تواجد ورق لطباعة إيصال الإيداع.

ويكون في هذه الحالة، على العميل التأكد من عدد الأوراق النقدية التي يودعها وأن تكون متوافقة مع سياسة البنك في قبول فئة "الفكة".

سحب الكارت

بعض الماكينات القليلة تسحب كارت العميل بسبب إدخال الرقم السري أكثر من 3 مرات بطريقة خاطئة مما يؤدي إلى عدم خروج الكارت، وهو إجراء تحوطي من البنك تحسبا من عدم ملكية العميل للكارت، وأنه استولى عليه بصورة ما.

حل هذه الأزمة يتمثل في الاتصال بخدمة العملاء لتسجيل الشكوى والتعرف على الفرع التابع له الماكينة لتأكيد الشكوى واستلام الكارت من الماكينة.

ويتم إخراج الكارت له وتسليمه للعميل بعد التأكد من ملكيته له.

حجز النقود

يواجه بعض العملاء خلال تنفيذ معاملة السحب النقدي بسحب الماكينة الأموال مرة أخرى فور خروجها وخصمها من رصيد حساب العميل كمعاملة تمت بسبب وقوع خطأ فني مفاجئ.

ويتطلب من العميل لاسترجاع أمواله الاتصال بخدمة العملاء من خلال الخط الساخن التابع له ماكينة البنك والإبلاغ عن شفط الماكينة للنقود مع تحديد ساعة تنفيذ العملية.

وبعد تسجيل الشكوى، يفحص مسؤولو البنك الماكينة ويتم مراجعة السيستم للتأكد من صدق العميل، وفي حال التأكد من صحة شكوى العميل يتم إعادة تسجيل النقود في حسابه عادة خلال 5 أيام عمل من عودة البنوك للعمل إذا كانت الماكينة تابعة لنفس البنك الذي به حسابه.

أما في حال وقوع هذا الخطأ من ماكينة غير تابعة للبنك الذي يتعامل معه تمتد الإجراءات بين 15 يوما إلى شهر بسبب تعدد الإجراءات التي تتمثل في مخاطبة مصرفه للبنك الآخر من خلال تقديم شكوى باسم العميل، وبعد تأكد البنك الآخر من صدق العميل ومراجعة الكاميرات وجرد الماكينة يتم رد الفلوس له في حسابه.

كاميرات تجسس

تنتشر محاولات وضع أجسام غريبة بالقرب من الماكينة وخاصة القائمة في الشوارع من بعض الخارجين عن القانون لمحاولة التجسس على المعلومات المصرفية للعميل مثل وجود لوحة أرقام خارجية مركبة على الماكينة، أو كاميرا صغيرة مركبة بالقرب منها، وفي حالة اكتشاف العميل ذلك عليه الاتصال بالخط الساخن للبنك والإبلاغ لاتخاذ اللازم.