كيف تتعامل "أوبر" مع شكاوى الطوارئ من الركاب والسائقين؟ (معايشة)

كتب- عبد القادر رمضان ومحمد علاء الدين:

في أكبر مراكز شركة أوبر لخدمات نقل الركاب والسائقين بمنطقة الشرق الأوسط وأوروبا وأفريقيا، قام مصراوي، بمعايشة مع فريق "دعم السلامة"، وهو أكبر أقسام المركز الذي يقع مقره في التجمع الخامس بالقاهرة الجديدة.

يتكون فريق دعم السلامة من حوالي 150 موظفا، ومهمتهم هي التعامل مع التقارير التي تؤثر على سلامة الرحلة، مثل القيادة المتهورة للسائق، أو عدم الشعور بالأمان مع السائق.

كما أن الفريق يتلقى شكاوى السائقين أيضا إذا شعر بعدم الأمان من الراكب، وكذلك الحوادث التي قد تقع أثناء رحلات أوبر.

هذا الفريق يقدم واحدة من أهم الخدمات للسائقين والركاب، لأنه يتعلق بمواقف صعبة قد يتعرض لها السائق أو الراكب، وتحتاج إلى سرعة تصرف.

ويخدم هذا الفريق الركاب والسائقين في 14 دولة هم: مصر، والإمارات، والأردن، وقطر، والسعودية، والبحرين، ولبنان، وجنوب أفريقيا، وكينيا، ونيجيريا، وأوغندا، وغانا، وتنزانيا وباكستان، وهي الدول التي يخدمها المركز بثلاث لغات هي العربية والإنجليزية والأردية.

ويتلقى هذا الفريق نوعان من التقارير أولهما للحالات الطارئة والتي يتم توجيهها لفريق الحالات الطارئة والتي يتم التعامل معها خلال ساعة واحدة بحد أقصى، والنوع الثاني هو تقارير الأمان التقليدية غير العاجلة.

كما يتولى هذا الفريق التحقيق في الشكاوى التي تتعلق بسلامة وأمان الركاب والسائقين، مثل تعرض أحد الراكبين للسرقة أو الاعتداء، ويتم الانتهاء من هذا التحقيق واتخاذ قرار بشأن الشكوى في مدة لا تزيد على 5 أيام.

وأجرى مصراوي معايشة مع فريق دعم السلامة، في مقر الشركة بصحبة المهندس محمد ناصف، مدير أول فريق دعم السلامة في الشرق الأوسط وأفريقيا بمركز أوبر للتميز بالقاهرة.

وخلال المعايشة، رصد مصراوي، كيف يتلقى موظفو قسم دعم السلامة، شكاوى الركاب والسائقين، وآلية التعامل معها.

وحرصت أوبر على حماية بيانات العملاء وعدم اطلاع محرري مصراوي على أي بيانات تخص العملاء أثناء الجولة والمعايشة للتعامل مع الشكاوى.

ويقول ناصف، إن فريق دعم السلامة هو الأكبر في مركز خدمات أوبر، رغم أنه أقلهم في استقبال التقارير من الركاب والسائقين.

وأضاف أن المهمة الرئيسية للفريق هي تقديم استجابة سريعة دقيقة و"متعاطفة" مع كل تقرير يخص الأمن والسلامة، ويعتبر هذا الفريق هو أول من يتواصل مع الراكب أو السائق الشريك في حال تلقي أي تقرير تتعلق بالأمن والسلامة.

بعد ذلك يقوم الفريق بالتحقيق في التقرير وتصعيد الحالة إذا اقتضت الأمور لأي جهة داخلية أو خارجية، كذلك على هذا الفريق إنهاء التقرير بعد حل المشكلة أو التعامل مع الموقف، والتواصل مع كافة الجهات التي تساعده على تحقيق ذلك.

وأوضح ناصف أن أي موظف يتم ترقيته لينضم لفريق دعم السلامة عليه أن يخوض فترة تدريب لمدة 6 أسابيع، لزيادة مهاراته في استخدام التكنولوجيا والأدوات المتاحة على نظام إلكتروني يستخدمه الموظفون في تلقي والتعامل مع التقارير، وكذلك التدريب على مهارات التواصل ومن أهمها التعاطف في الرد للتخفيف على صاحب التقرير سواء الراكب أو السائق، وكذلك يتلقى الموظف تدريبات للدعم المعنوي.

وقال ناصف "بالنسبة لفريق دعم السلامة هناك نوعان من التقارير، منها تقارير أمان أساسية مثل وقوع مشادة أثناء الرحلة أو حادثة طفيفة مثل كسر مراية السيارة أو شيء من هذا القبيل".

وأضاف "إذا تم تصعيد الأمور في هذه التقارير يتم نقل التعامل لفريق الطوارئ وهو فريق عمل مخصص للتعامل مع الحالات الطارئة داخل فريق دعم الأمن والسلامة".

توجهنا لفريق دعم السلامة لمعايشة التعامل مع حالة واقعية لإحدى الشكاوى، وحالة أخرى مع موظف آخر للاطلاع على تقرير تم تلقيه وحله بالفعل، وشرح خطوات حل هذه المشكلة.

بدأت المعايشة من خلال موظفة بفريق دعم السلامة التي تلقت تقريرا من أحد الركاب في السعودية، حيث قامت بإرسال رسالة للراكب تفيد بتلقي الشكوى والتحقيق فيها.

"أول إجراء نقوم به كإجراء احترازي هو منع التقاء الراكب مع السائق المشكو في حقه، حتى نضمن عدم لقائهما مرة أخرى قبل حل المشكلة حتى لا يشتبكوا مرة أخرى"، تقول الموظفة المسؤولة في فريق السلامة.

"خلال الدقائق التي تسبق الاتصال بصاحب الشكوى يكون الموظف قد أجرى تحقيقا سريعا من خلال مطابقة ما جاء في الشكوى بالرحلة على الخريطة، لرصد ما إذا كانت الرحلة اكتملت أم لا وهل توقفت بشكل مفاجئ يثير الشكوك والسرعة التي كانت عليها السيارة أثناء الرحلة وكذلك التحقق من الملاحظات الموجودة على حساب الراكب وحساب السائق"، يقول محمد ناصف.

بعد ذلك قامت الموظفة بالاتصال بمقدم الشكوى وفي هذه الحالة هو راكب من السعودية يشكو من حدوث حادثة سير أثناء الرحلة وأنه لم يكمل الرحلة، الراكب لم يرد على الاتصال فتم إرسال رسالة نصية عبر التطبيق له تخبره الموظفة أنها حاولت الاتصال به ولكنه لم يرد وطلبت منه إرسال رقم آخر أو تحديد وقت محدد للاتصال به أو الرد على الأسئلة من خلال التطبيق.

بفحص خريطة الرحلة تبين أن الرحلة لم تكتمل ولم تصل الوجهة المحددة، وبفحص خط سير الرحلة وجدت الموظفة أن السائق لم يتجاوز السرعة المحددة.

انتقلت الموظفة للاتصال بالسائق، وقالت له " تلقينا شكوى من أحد رحلاتك السابقة " ثم تبدأ تسأله بعض الأسئلة لتتأكد بها من صدق الرواية، "هل واجهتك أي مشكلة في أي رحلة سابقة، أو هل سيارتك بخير؟"، وغيرها من الأسئلة دون أن تذكر أي تفاصيل عن الشكوى التي تلقتها.

كذلك يتم فحص حساب السائق إذا كان قام بأية حوادث سابقة، وكذلك الملاحظات الموجودة على حساب السائق إذا كانت متعلقة بالأمن والسلامة.

بعد ذلك قالت الموظفة للسائق إنها تلقت شكوى من أحد الرحلات السابقة، ثم تسأله هل لديك أي مشكلة، فأخبرها أن كل الأمور بخير غير أنه تعرض لحادث بسيط.

سألته الموظفة ما إذا كان تعرض لإصابات فأخبرها أنه يعمل بشكل طبيعي وأنه لم يتعرض لأي ضرر وكذلك السيارة، ولكن تم إنهاء الرحلة للراكبة وطلب رحلة أخرى لها، لأن عليه انتظار الشرطة لتكتب تقريرها عن الحادث.

تقوم الموظفة بتسجيل كل ما قاله السائق حرفيا في تقرير، وكذلك تفاصيل الشكوى وكل تفاصيل حساب السائق والراكب، وذلك تحسبا لعدم إغلاق الشكوى ومتابعة العمل عليها من زميل أخر بالمركز ما يضمن سرعة إنهاء الشكوى، كذلك بعد غلق الشكوى يكون تم تجهيز تقرير كامل بكل التفاصيل وذلك لمشاركته مع الجهات الحكومية إذا ما طلبت ذلك بشكل رسمي.

انتقلنا لتجربة أخرى مع إحدى الموظفات بفريق الطوارئ ضمن فريق دعم السلامة، لنتعرف على الخطوات التي تمت منذ تلقيها أحد التقرير وحتى الانتهاء من حل المشكلة.

تقول الموظفة إن الشكوى التي تم تتبعها وحلها وعرضتها علينا، بدأت بشكوى من راكب في مصر ضد أحد السائقين، حيث شكا الراكب من دفع أموال للسائق دون وصول الرحلة لوجهتها النهائية، وحدوث مشادة كلامية بينهما تحولت إلى تبادل الاعتداء بالأيدي.

وطلب الراكب في شكواه الحصول على بيانات السائق لتحرير محضر رسمي ضده.

قالت الموظفة، "في البداية بعد تلقي التقرير وقبل أن يتم تصعيده لقسم الحالات الطارئة قام فريق أوبر بإرسال رسالة لمقدم التقرير يخطره فيها بتلقي الفريق المختص للشكوى وجاري العمل على حلها".

أضافت أن الخطوة الثانية في التعامل مع التقرير، هي إرساله لفريق العمل المختص وفي هذه الحالة هو فريق الطوارئ ضمن فريق دعم السلامة.

وتستعرض هنا الموظفة الخطوات التي اتبعتها لتتبع المشكلة وحلها، قائلة إنها في البداية فحصت التقارير السابقة التي قدمها صاحب الشكوى من قبل، للتأكد مما إذا كان الشخص مقدم التقرير يرسل تقارير بشكل دوري من نفس النوع لغرض معين.

بعدها يتم إرسال رسالة لمقدم التقرير تخبره بأنه سيتم الاتصال به خلال الدقائق القادمة ليكون مستعدا للرد عليها "لأنه من المهم جدا الاستماع لروايته حول الشكوى لحل المشكلة بشكل عادل".

في هذه الشكوى تم التواصل مع مقدمها ولكنه لم يرد، فتم إرسال رسالة له تخبره أن فريق العمل حاول التواصل معه لكنه لم يرد، كما طلب فريق العمل من مقدم الشكوى تحديد وقت مناسب ليتلقى الاتصال ليعاود فريق العمل محاولة التواصل معه من جديد.

بعد ذلك يتم حجب الراكب عن السائق على التطبيق لضمان عدم استقلال الراكب لرحلة مع نفس السائق قبل حل المشكلة، ولأن هذه الحالة طارئة يتم وقف حساب السائق الشريك مؤقتا لحين حل المشكلة.

وأوضحت أنه إذا كانت الشكوى قادمة من السائق الشريك كان سيتم وقف حساب الراكب لحين حل المشكلة وذلك لأن هذه الشكوى تخص فريق الطوارئ.

"بعد ذلك يتم إرسال رسالة لصاحب الحساب الموقوف نخبره بتلقي تقارير مقلقة وجاري التحقيق فيها ولحين الانتهاء من التحقيق سيتم وقف الحساب مؤقتا"، تقول الموظفة بفريق الطوارئ.

تقول إن هذا النوع من التقارير قد يستغرق 5 أيام للبت فيه والتعرف على سبب المشكلة واتخاذ قرار بشأنها.

تستخدم الموظفة عددا من الأدوات للتحقيق في الشكوى من بينها الرسائل المتبادلة بين الراكب والسائق على التطبيق، وخرائط أوبر، للتعرف على خط سير الرحلة، وكذلك تاريخ السائق والراكب على التطبيق.

ويبدو عمل الموظفة الشابة في قسم الطوارئ شبيها إلى حد كبير بدور رجال الشرطة أو المحققين، حيث تستمع للطرفين، وتنظر في الأدلة، حتى تتعرف على أسباب المشكلة، وتعطي الحق لصاحبه.

"في هذا التقرير تبين أن الراكب أراد الانتقام من السائق الذي بدأ الرحلة قبل ركوب العميل عن طريق الخطأ، حيث تواصل الراكب مع السائق وجه له إهانات وتهديدات من خلال رسائل على التطبيق " تقول الموظفة.

وبعد التحقيق في الشكوى أعادت الموظفة حساب السائق للعمل مرة أخرى، وأرسلت للراكب رسالة تؤكد عليه بضرورة توخي الحذر فيما يرسله من شكاوى، وعدم إرسال رسائل غير حقيقة حتى لا يتعرض لوقف حسابه.

وقال ناصف، إن أوبر تتعامل بجدية مع كل الشكاوى وتحقق فيها وتحرص على حل المشكلات في أسرع وقت، وأن هذا هو السبب في أن فريق دعم السلامة هو الأكبر في مركز خدمات أوبر.

اقرأ أيضا:

مصراوي في جولة حصرية بمركز خدمات "أوبر" الأكبر في الشرق الأوسط (صور)

مدير مركز خدمات أوبر: مصر من أكبر أسواقنا والأسرع نموا في العالم (حوار)

رئيس أوبر العالمية لمصراوي: مصر سوق مهم جدا لنا وسنزيد استثماراتنا بها (حوار)