مصراوي في جولة حصرية بمركز خدمات "أوبر" الأكبر في الشرق الأوسط (صور)

وجبات غداء ساخنة و"بلاي ستيشن" و"بينج بونج" للموظفين

720 موظفًا في مركز خدمات أوبر بالقاهرة نصفهم فتيات

مركز خدمات أوبر في القاهرة ثاني أكبر مراكزها حول العالم ويخدم 14 دولة

المركز يقدم خدماته للركاب والسائقين باللغة العربية والإنجليزية والأردو

فريق دعم السلامة هو الأكبر في مركز أوبر بالقاهرة لتقديم مساعدة سريعة للعملاء

كتب- عبدالقادر رمضان ومحمد علاء الدين:

أجرى "مصراوي" جولة حصرية، في مركز شركة "أوبر" لخدمات نقل الركاب والسائقين، بالقاهرة، وهو المركز الأكبر لأوبر على مستوى الشرق الأوسط وأوروبا وأفريقيا، وثاني أكبر مراكز أوبر في العالم.

لأول مرة، تسمح أوبر بدخول وسيلة إعلامية للقيام بجولة وسط أقسام العمل بمركز التميز لخدمات الركاب والسائقين، الذي يتواجد في منطقة التجمع الخامس بمدينة القاهرة الجديدة.

في هذا المركز المكون من خمسة طوابق، تعمل خلية نحل خلف "تطبيق" أوبر الذي لا يستحوذ إلا على مساحة صغيرة من شاشة الهاتف المحمول، حيث يقدم أكثر من 720 شابا وفتاة، خدمات الدعم الفني للسائقين والركاب مستخدمي تطبيق أوبر للنقل الذكي في 14 دولة حول العالم.

ولدى أوبر 3 مراكز أخرى بالمنطقة بخلاف مركز القاهرة، تتواجد في لشبونة بالبرتغال، وليمريك في أيرلندا، وكراكوف في بولندا.

الملاحظة الأولى، عند دخول مقر مركز أوبر في القاهرة، هي مدى الحرص على تحقيق كل مستويات الأمن والسلامة، خاصة أن المركز يتعامل يوميًا مع بيانات آلاف العملاء من الركاب والسائقين لتقديم الدعم الفني لهم وحل المشكلات التي تواجههم.

واحتاجت شركة أوبر في مصر لنحو 6 أشهر من أجل الحصول على موافقة الشركة الأم للقيام بهذه الجولة في مقر مركز التميز بالقاهرة، وبعد إجراءات لضمان عدم تسريب أي معلومات تخص العملاء.

في البداية قمنا بتسجيل بياناتنا الشخصية من خلال جهاز لوحي بمدخل المركز في الدور الأرضي، والتقاط صورة شخصية لنا كزائرين للمركز، مصحوبة بتوقيع يدوي عبر الجهاز اللوحي.

صاحب مصراوي في الجولة المهندس محمد ناصف، مدير أول فريق دعم السلامة في الشرق الأوسط وأفريقيا بمركز أوبر للتميز بالقاهرة، والذي تولى مهمة شرح دور كل فريق موجود بالمركز والمهام التي يقوم بها بشكل يومي.

يقول ناصف إن مركز أوبر في القاهرة هو الأكبر بمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وأوروبا من حيث عدد الموظفين، وعدد التقارير التي يتعامل معها يوميًا.

وأشار إلى أن المركز افتتح في عام 2017 وخلال أقل من عامين زاد عدد الموظفين ليزيد على 720 موظفا، أغلبهم من المصريين، يقدمون الدعم الفني والمساعدة لمنطقتين هما الشرق الأوسط وجنوب الصحراء الكبرى، بالإضافة إلى باكستان.

ويخدم المركز 14 دولة هم: مصر، والإمارات، والأردن، وقطر، والسعودية، والبحرين، ولبنان، وجنوب أفريقيا، وكينيا، ونيجيريا، وأوغندا، وغانا، وتنزانيا وباكستان.

ويقدم هذا المركز خدماته بثلاث لغات هي العربية والإنجليزية والأردية، وتسعى الشركة لإتاحة الدعم باللغة الفرنسية قريبًا، بحسب ما قاله محمد ناصف.

ويشير ناصف إلى أن الموظفين في مركز أوبر بالقاهرة تمكنوا من اكتساب مهارات تمكنهم من الحديث مع أي عميل من الدول التي يخدمها المركز، وتفهم ثقافات ولغات المواطنين في هذه الدول، والمصطلحات الشائعة لديهم.

"على سبيل المثال الموظف عندما يتحدث مع عميل مصري يستخدم مصطلح (عربية) أما إذا كان العميل سعودي مثلا فتكون الكلمة المستخدمة (السيارة).. وهكذا.. فخبرات العاملين في المركز جعلتهم على معرفة بالمصطلحات والكلمات الدارجة في كل دولة.. وهذا يسهل التواصل مع العملاء"، بحسب ما قاله ناصف.

ويعمل مركز خدمات أوبر على مدار اليوم طوال أيام الأسبوع، على ثلاث فترات عمل، من أجل دعم الركاب والسائقين في أي وقت.

ويبدو واضحا خلال جولتنا في مركز أوبر أن أغلب الموظفين من الشباب، كما أن الفتيات متواجدات بقوة.

"50 % من قوة العمل في المركز من الإناث لأننا في أوبر نؤمن جدا بأهمية التوازن بين عدد الموظفين من الذكور والإناث، بهدف تمكين المرأة وتحقيق المساواة"، وفقا لما قاله ناصف.

يقدم مركز تميز أوبر في القاهرة 6 خدمات أساسية من خلال فرق عمل مختصة بكل خدمة، بالإضافة إلى فريق سابع مختص بتحقق وضمان جودة الخدمات، بحسب ما قاله محمد ناصف.

الفريق الأول هو فريق دعم الركاب، والذي يتعامل مع التقارير التي يرسلها الركاب، سواء المتعلقة بمشكلات في استخدام التطبيق أو المدفوعات الخاصة بالرحلات أو حتى استفسارات الركاب، وذلك لكافة ركاب أوبر في الـ 14 دولة التي يخدمها المركز.

الفريق الثاني هو فريق دعم السائقين، ويتعامل مع الاستفسارات الخاصة بالسائقين بكافة أشكالها مثل صعوبات استخدام التطبيق أو تغيير نوع العربية المستخدمة وغيرها من الاستفسارات التي يتلقاها الموظفين يوميا من مختلف السائقين على مستوى منطقة الشرق الأوسط وجنوب الصحراء الكبرى.

فريق الدعم عن طريق شبكات التواصل الاجتماعي، هو الفريق الثالث، والذي يتراوح عدد العاملين فيه بين 90 و100 موظف، بحسب ما قاله ناصف.

ويتعامل هذا الفريق مع الاستفسارات والشكاوى التي تأتي عبر منصات التواصل الاجتماعي وتحديد نوع المشكلة وتحويلها للفريق المختص.

ويعد هذا الفريق هو ثاني أكبر فريق عمل في مركز خدمات أوبر بالقاهرة، ويمتد عمله لمتابعة ورصد كل ما يتعلق بشركة أوبر على منصات التواصل الاجتماعي.

"مثلا إذا وجد فريق تويتر شكوى خاصة بمستخدم أو سائق خاصة بالأمن والسلامة يتم فورا توجيه التقرير لفريق دعم الأمن والسلامة"، بحسب ما قاله ناصف.

من الفرق المهمة في مركز أوبر، فريق تقارير المخالفات وسوء الاستخدام، وهو الفريق الرابع، والذي يتعامل مع التقارير الخاصة باستخدام التطبيق لتحقيق تربح "غير مشروع".

ومهمة هذا الفريق هي رصد أي نمط سيئ في الاستخدام من جانب السائقين لتحقيق أموال إضافية، وغيرها من المشكلات المتعلقة بالتربح بشكل غير شرعي.

الفريق الخامس معني بدعم خدمات "أوبر إيتس" الخاص بتوصيل الطعام، والذي يتولى عمليات دعم الركاب والمستخدمين، لأوبر إيتس، وما يتعلق بها من خدمات التوصيل والمطاعم.

"خصصنا هذا الفريق لخدمات أوبر إيتس.. لأنه مختلف عن باقي خدمات أوبر ويحتاج لتركيز كبير لأنه يهتم بتفاصيل مثل جودة الطعام والتوصيل والتعامل مع المطاعم" بحسب ما قاله محمد ناصف.

الفريق السادس، هو فريق "دعم السلامة"، وهو أكبر فريق في مركز خدمات أوبر، رغم أنه أقلهم في استقبال التقارير من الركاب والسائقين.

يتكون فريق دعم السلامة من حوالي 150 موظفا، ومهمتهم هي التعامل مع التقارير التي تؤثر على سلامة الرحلة، مثل القيادة المتهورة للسائق، أو عدم الشعور بالأمان مع السائق، وكذلك للسائق أيضا إذا شعر بعدم الأمان من الراكب، وكذلك الحوادث التي قد تقع أثناء رحلات أوبر.

هذا الفريق يقدم واحدة من أهم الخدمات للسائقين والركاب، لأنه يتعلق بمواقف صعبة قد يتعرض لها السائق أو الراكب، وتحتاج إلى سرعة تصرف.

ويتلقى هذا الفريق نوعان من التقارير أولهما للحالات الطارئة والتي يتم توجيهها لفريق الحالات الطارئة والتي يتم التعامل معها خلال ساعة واحدة بحد أقصى، والنوع الثاني هو تقارير الأمان التقليدية غير العاجلة.

كما يتولى هذا الفريق التحقيق في الشكاوى التي تتعلق بسلامة وأمان الركاب والسائقين، مثل تعرض أحد الراكبين للسرقة أو الاعتداء، ويتم الانتهاء من هذا التحقيق واتخاذ قرار بشأن الشكوى في مدة لا تزيد على 5 أيام.

الفريق الأخير هو فريق "ضمان الجودة" وهو مكون من 90 موظفا، مهمتهم ضمان جودة الخدمات التي يقدمها المركز ومراقبة ومراجعة التقارير والتأكد من التعامل معها بطريقة سليمة، ومطابقة للمعايير العالمية من حيث طريقة التواصل مع العميل وخطوات حلها.

وقال ناصف، أثناء الجولة، إن أوبر تولي أهمية كبيرة لتحسين تجربة المستخدم للتطبيق سواء الراكب أو السائق، وتأمين بيانات العملاء، وإضافة الأدوات والتقنيات التي تسمح بتقديم رحلات آمنة.

وأضاف أن الشركة تعمل على تحليل الشكاوى التي ترد إليها، وإيجاد حلول دائمة لها، وطرح حلول تكنولوجية تحد من حدوث أي مشكلة.

وذكر ناصف أن "خصوصية" العملاء وحماية بياناتهم لها أولوية مطلقة، حيث لا يستطيع الموظف الدخول على أي بيانات، إلا إذا كانت تتعلق بعمله، ووفقا لإجراءات معينة.

وأشار إلى أن النظام الذي تعمل عليه الشركة يكشف أي محاولة لدخول أي موظف للحصول على معلومة بدون سبب.

وخلال جولة مصراوي في مركز أوبر، حرصت الشركة على وضع شاشة إضافية على أحد الأجهزة لمنع رؤية البيانات الخاصة بالمستخدمين أثناء شرح طريقة عمل فريق دعم السلامة.

كما أن موظفي أوبر أنفسهم لا يمكنهم التعامل مع الشكاوى الخاصة باستخدامهم الشخصي لتطبيق أوبر، حيث يتم رفعها للمدير المسؤول لضمان الحيادية، بحسب ما قاله ناصف.

ومن الأمور التي تلفت الانتباه أثناء جولتنا في مركز خدمات أوبر، توفير بيئة عمل جيدة للموظفين، حيث أن المركز مجهز بشكل عصري وشبابي، حيث توجد بعض الرسومات المبهجة على الحوائط واستخدام ألوان غير تلقيدية.

كما أن الشركة توفر مكانا لتناول وجبة الغداء والترفيه، وهو عبارة عن مطعم كبير يقدم فيه يوميا وجبة غداء ساخنة مجانا، ويوجد به أيضا طاولة "بينج بونج" وجهاز "بلاي ستيشن"، ولعبة "بيبي فوت"، للترفيه في وقت الاستراحة.

وقال ناصف إن أوبر تخصص ميزانية شهرية محددة للموظفين يمكن استخدامها في القيام بأي وسيلة تساعدهم على التخلص من ضغط العمل والترفيه، مثل ممارسة الرياضة أو الهوايات المختلفة، أو السفر والسياحة.

وأثناء الجولة لاحظنا وجود قاعة باسم نجم المنتخب المصري وليفربول اللاعب محمد صلاح، حيث تطلق الشركة أسماء مصرية على قاعاتها مثل حتشبسوت والملك توت وحورس والنيل وكليوباترا، بالإضافة إلى "مو صلاح" والأخيرة من أكثر القاعات استخدامًا.

اقرأ أيضًا:

مدير مركز خدمات أوبر: مصر من أكبر أسواقنا والأسرع نموا في العالم (حوار)