مدير مركز خدمات أوبر: مصر من أكبر أسواقنا والأسرع نموا في العالم (حوار)
باولو بيريرا، مدير مركز أوبر للتميز في منطقة الشرق
كتب- عبدالقادر رمضان ومحمد علاء الدين:
قال باولو بيريرا، مدير مركز أوبر للتميز في القاهرة، إن مصر من أكبر أسواق شركة أوبر الواعدة، وإنها الأسرع نموا في أعمال الشركة.
ويخدم مركز أوبر بالقاهرة 14 دولة في الشرق الأوسط وأفريقيا بالإضافة إلى باكستان، والثاني حول العالم.
وقال بيريرا، في حوار مع مصراوي، إن الشركة استثمرت نحو 20 مليون دولار في مركز التميز المقام بالقاهرة، وإنها قررت العام الماضي ضخ استثمارات إضافية بقيمة 100 مليون دولار على مدار خمس سنوات.
إلى نص الحوار:
لماذا وقع الاختيار على مصر لتكون مقرا لمركز التميز؟
مصر هي إحدى الأسواق الواعدة والأسرع نمواً على مستوى العالم بالنسبة لنا.. ودعم العملاء هو أحد أهم أولوياتنا في أوبر، ونحن واثقون أن اختيار القاهرة لتصبح مقر مركز التميز الخاص بنا هو نقطة الانطلاق لتقديم أفضل تجربة ممكنة مع أوبر سواء للسائقين أو الركاب.
بالإضافة إلى ذلك، هناك أسباب أخرى تجعل مصر اختياراً منطقياً، منها التكنولوجيا، فمصر في طريقها لأن تصبح مركزاً للتكنولوجيا والابتكار، كما أنها أصبحت سوقاً رئيسياً بالنسبة لأوبر على مستوى العالم، ولذلك سنظل نواصل الاستثمار بها. فالتكنولوجيا تلعب دوراً رئيسياً في نمو الاقتصاد، وهنا في مركز التميز، نعتمد على التكنولوجيا بشكل كبير كي نقدم الدعم لكامل المنطقة. كذلك توافر الطاقات البشرية من العوامل الرئيسية لاختيارنا للقاهرة كمركز لخدمة العملاء والركاب لشركة أوبر، حيث تمتلك القاهرة نسبة كبيرة من أصحاب المهارات والمواهب الذين يجيدون عدة لغات، مما سهل علينا القرار بتأسيس أول مركز تميز لأوبر في المنطقة في مصر.
ما المهام التي يقوم بها المركز تحديدا؟
نقدم الدعم عبر المكالمات الهاتفية، ورسائل على التطبيق، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وذلك عبر 6 فرق للدعم هم:
1- دعم السلامة : وهو الفريق المسؤول عن الاستجابة لأي تقارير متعلقة بالسلامة في أسرع وقت ممكن، وإجراء التحقيقات واتخاذ الإجراءات وفقًا لذلك، وحل الموقف مع جميع الأطراف المعنية.
2- دعم الركاب: وهذا الفريق مسئول عن دعم الركاب في أي تحديات تتعلق بالسلامة وهذا يشمل الأسئلة المتعلقة بالحسابات، والأسعار، والطرق.
3- دعم السائقين: ودور هذا الفريق دعم السائقين مع أي تحديات تتعلق بعدم السلامة وهذا يغطي الاستفسارات المتعلقة باستخدام التطبيق، الحساب، السيارات، والمدفوعات.
4- دعم وسائل التواصل الاجتماعي: هذا الفريق مسؤول عن معالجة أي تقارير يتم إرسالها مباشرة إلى أوبر عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
5- أمان الحساب والمخاطر: هذا الفريق مسؤول عن الحد من أي سوء استخدام للتطبيق والتحقيق في حالات الاحتيال. يتضمن ذلك المعاملات المالية أو عمليات الاستيلاء على الحساب أو أي أنماط احتيالية.
6- دعم أوبر إيتس: الفريق المسؤول عن توفير الدعم لجميع عملائه؛ طالبي الأكل، وشركاء التوصيل والمطاعم.
ما هو حجم الاستثمارات التي تخططون لضخها في مركز التميز في مصر؟
تم افتتاح المركز في أكتوبر 2017 باستثمار 20 مليون دولار بهدف تطوير خدمات الدعم التي يقدمها المركز على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لجميع العملاء. وفى 2018 قررنا استثمار 100مليون دولار إضافية على مدار خمس سنوات.
كان من المخطط أن يتم توفير حوالي ألف فرصة عمل عبر مركز التميز، ما هو الموقف الآن؟
أسسنا المركز بسبعة موظفين فقط وكانوا يعملون من مكتب صغير، ولكن مع توسعات أعمالنا في المنطقة، قمنا بتوسعة الفريق كي نقدم خدمات دعم سريعة وفعالة.
توسعنا لخدمة المنطقة وأضفنا منطقة أفريقيا جنوب الصحراء الكبرى لقائمة المناطق التي يقدم لها المركز خدماته، لنقدم الدعم عبر فريق أغلبه من الشباب المصري يزيد على 700 موظف، ولا يزال يتوسع أكثر من ذلك.
ما هو عدد البلدان التي يقوم مركز التميز بخدمتها؟
مركز التميز بالقاهرة هو مركز الدعم الوحيد في منطقة الشرق الأوسط، ويقدم الدعم لـ 14 دولة، هي مصر، والإمارات، وقطر، ولبنان، والسعودية، والبحرين، وجنوب أفريقيا، وكينيا، ونيجيريا، وأوغندا، وغانا، وتنزانيا، وباكستان.
كيف تقيمون تجربة تعيين ممثلي خدمات عملاء مصريين في ضوء الخدمات المقدمة لـ 14 دولة بلغات مختلفة؟
أثبت الموظفون المصريون قوتهم ككوادر قابلة للتكيف مع المتطلبات المتزايدة في قطاع التكنولوجيا والنقل التشاركي، والتي تتميز بالتطور السريع.. وكان من المهم لدينا أن نضمن أعلى معايير الخدمة وفقاً للمعايير العالمية كي يستطيع هذا الفريق تقديم الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع عبر 6 مهام مختلفة لـ 14 دولة تحتاج كل منها إلى خدمات متعددة بثلاث لغات مختلفة هي العربية والإنجليزية والأردو.
ولذلك، لدينا فريق متخصص يأتي كل يوم كي يقوم بمراقبة ومراجعة جودة الخدمة التي يتم تقديمها، وذلك كي نجد فرص لتحسين خدماتنا بشكل أفضل.
وهذا يعني أنهم يستمعون إلى المكالمات الهاتفية التي يتلقاها المركز، ويتابعون كيفية كتابة التقارير، وما إن كانت القرارات الصحيحة هي التي يتم اتخاذها في كل حالة.
الحفاظ على جودة الخدمة هو أولوية قصوى لدينا كي نستطيع مواصلة دعم المنطقة بالشكل الصحيح، وحتى الآن فإن تجربة مصر نجحت في تحقيق أعلى معايير الأداء والالتزام التي من أجلها اخترنا مصر في الأساس.
ما هي الخطط الاستراتيجية المستقبلية لمركز التميز؟
مع تعدد اللغات المستخدمة في المنطقة، نخطط للتوسع في خدمات الدعم عبر إضافة لغات جديدة.. كذلك نحن مستعدون لدعم نمو المزيد من الأعمال، وإطلاق منتجات جديدة، إلى جانب مواصلة تعزيز مهارات الفريق.
ما هي أبرز التحديات التي تواجهونها عند إعداد ممثلي خدمات العملاء في مركز التميز؟
يتلخص الأمر ببساطة في أن نضع أنفسنا مكان العميل سواء الراكب أو السائق، وكيفية ضمان أفضل خدمة لدعم عملائنا بشكل فعال ومناسب لكل حالة.. ولكي نحقق ذلك يجب أن نعمل على بناء منظومة يكون محورها الأول والأخير هو العميل، ونقوم بذلك عبر برامج التدريب والتعلم المصممة كي تشجع الموظفين على التطور، وبرامج التدريب المحترف الذي يتم توفيره كي يعلم الموظفين كيفية التواصل مع العميل والتعاطف معه وتقديرهم.
أحد أكبر التحديات التي نواجهها هو أن نعد العاملين لدورهم القادم، لنضمن بذلك برنامج قوي للتطوير يتيح للموظفين الفرصة لتنمية قدراتهم والنمو داخل المؤسسة، وسط بيئة تتغير بإيقاع سريع.
ما هي أبرز المواصفات المطلوبة في الموظفين الذي يتم تعيينهم بالمركز؟
هناك عدد كبير من الخريجين الموهوبين في مصر، ويتمتعون بمهارات التواصل واللغة.. ولأننا نقدم الدعم للمنطقة ككل، فإننا دائماً نبحث عن موظفين يتحدثون العربية والإنجليزية والأردية.. كما أنهم يجب أن يتمتعوا بشغف نحو التكنولوجيا ومستعدين أن يجتهدوا لدعم العملاء، سواء الركاب، السائقين، المندوبين، طالبي الطعام، أو المطاعم.
هل تقومون باستخدام برامج تحليل للشكاوى التي تستقبلونها للتحسين من تجربة الركاب والسائقين؟
نعم. هذا يعد من أساسيات عملنا، فمن الضروري للغاية أن نحسن الخدمة قدر المستطاع، مع الأخذ في الاعتبار التحديات التي تفرضها البيئة المحلية والفرص المتاحة والتي ترتبط ارتباطاً وثيقاً بكل بلد.
نحن نضع الأمن والسلامة قبل كل شيء، ونؤمن أن التكنولوجيا تساهم في جعل الرحلات أكثر أمناً من ذي قبل.
نقوم بتوظيف التكنولوجيا الخاصة بنا باستمرار كي نجمع معلومات أكثر ونحللها باستخدام أدواتنا المتقدمة، وذلك بهدف تحسين تجربة العملاء بشكل مستمر.
ولكي يتم ذلك بفاعلية، نقوم بدراسة البيانات التي ترد إلينا باستمرار كي نعثر على فرص للتحسن ونعلم ما هو أفضل لتقديمه.
خبرتنا التي نكتسبها من أنواع التحديات والشكاوى تؤدي إلى تطوير منتجات جديدة، مثل "الاحتفاظ بخصوصية المتصل" لحماية أرقام هواتف السائقين الركاب، و"رصيد الحساب"، وهي خاصية إضافة النقدية المتبقية كرصيد على الحساب لحل النزاعات ذات الصلة.
هذا بالإضافة إلى خاصية "السعر الثابت" والتي تظهر السعر المحدد قبل طلب الرحلة وبذلك يكون الركاب على علم مسبق بتكاليف تنقلهم، لتجنب أي مفاجآت.
اقرأ أيضا:
مصراوي في جولة حصرية بمركز خدمات "أوبر" الأكبر في الشرق الأوسط (صور)
فيديو قد يعجبك:
