بالأرقام.. تفاصيل شكاوى عملاء شركات الاتصالات خلال الربع الرابع من 2020

كتب-علاء حجاج:

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تقريرًا لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020، بحسب بيان صحفي من الجهاز اليوم السبت.

وتلقى تنظيم الاتصالات 54.5 ألف شكوى من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 15.8 ألف شكوى عملاء شركات الاتصالات.

وقال تنظيم الاتصالات، إن مؤشرات حل شكاوى المستخدمين تحسنت خلال الربع الرابع، وارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96٪، كما بلغ وقت حل الشكوى 2.2 يوم.

ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت: شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ إجمالي الشكاوى التي تلقاها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1.3 ألف شكوى خلال الربع الرابع لعام 2020، وبلغت نسبة حل الشكاوى 85٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.5 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالآتي: %41 تظلم من نتيجة الفحص الفني، و35٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، و14٪ رفض الاستبدال، و10٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز.

وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: 1.8 يوم لشركة سكاي، و2.6 يوم لشركة صافي، و5.2 يوم لشركة راية للتوزيع، و5.7 يوم لشركة I2 ، و5.7 يوم لشركة رؤية، وفقًا للبيان.

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.4٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.2 يوم.

وبحسب التقرير بلغ متوسط عدد الشكاوى التي تلقاها تنظيم الاتصالات تجاه شركة فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.2٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.93 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 28٪ نقل الأرقام، ونسبة 25٪ جودة الخدمة، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 16٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 5٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

وبلغ متوسط الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اورنج 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.5٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.4 يوم، وفقًا للبيان.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورنج بنسبة 43٪ نقل الأرقام، ونسبة 15% فواتير/ رصيد، ونسبة 13٪ جودة الخدمة، ونسبة 12٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، ونسبة 9٪ محفظة أموال.

وبحسب التقرير بلغ متوسط الشكاوى التي تلقاها تنظيم الاتصالات تجاه شركة اتصالات 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.5 يوم.

وبلغت نسبة شكاوى عملاء الاتصالات من نقل الأرقام 45%، ونسبة 18٪ محفظة أموال، ونسبة 13٪ جودة الخدمة، ونسبة 11٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 2٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

فيما بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي 22 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.4 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 49٪ نقل الأرقام، ونسبة 15٪ جودة الخدمة، نسبة 12٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 5٪ محفظة أموال، ونسبة 5٪ إشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت:

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 314 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.1٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.65 يوم.

وقال البيان إن معدل الشكاوى التي تلقاها تنظيم الاتصالات تجاه شركة فودافون 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.6 يوم.

وتركزت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه فودافون حول عدم إمكانية الاشتراك في الانترنت بنسبة 79% من الشكاوى، ونسبة 11٪ جودة الخدمة، ونسبة 7٪ خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة 3٪ فواتير/ رصيد.

أما شركة اورنج فقد بلغ عدد الشكاوى التي تلقاها تنظيم الاتصالات 974 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.3٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.7 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 68٪ مع عدم إمكانية الاشتراك في الإنترنت، ونسبة 23٪ جودة الخدمة، ونسبة 5٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ خدمة عملاء غير مرضية.

وبلغ متوسط شكاوى عملاء الاتصالات من الإنترنت الثابت 1081 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.8٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.4 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 90٪ عدم إمكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة 6٪ جودة الخدمة، ونسبة 3٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ خدمة عملاء غير مرضية.

فيما تلقى تنظيم الاتصالات شكاوى من عملاء شركة وي بمتوسط 142 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93.1٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.8 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 83٪ من جودة الخدمة، 11٪ عدم إمكانية الاشتراك في الإنترنت، ونسبة 5٪ فواتير/ رصيد، ونسبة 1٪ عدم وضوح العروض التسويقية.