بسبب محفظة الأموال ونقل الأرقام.. لماذا يشتكي المستخدمون من شركات المحمول؟

كتب-علاء حجاج:

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات نحو 117.3 ألف شكوى من مستخدمي الاتصالات خلال النصف الأول من العام الجاري، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان.

وبلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 206 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 85%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 67% أعطال التليفون، وبنسبة 13% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 8% جودة الخدمة، وبنسبة 3% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 62% القاهرة الكبرى، 18% الدلتا، 10% الصعيد، 8% الإسكندرية، 2% القناة.

وبلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 35 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.4 يوم.

وأوضح التقرير تفاصيل الشكاوى الخاصة بكل شركة كالآتي:

شركة فودافون:

بلغ معدل الشكاوى التي صعدت اتجاه شركة فودافون 36 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.6 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 22% محفظة الأموال وبنسبة 20% جودة الخدمة، وبنسبة 19% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 4% خدمة العملاء.

شركة أورانج:

بلغ معدل الشكاوى التي صعدت تجاه شركة أورانج 41 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومين، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 28% فواتير/رصيد، وبنسبة 22% نقل الأرقام، وبنسبة 16% جودة الخدمة، وبنسبة 10% إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة 8% محفظة أموال.

شركة اتصالات:

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 26 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.2 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 34% نقل الأرقام، وبنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 13% محفظة الأموال، وبنسبة 12% فواتير/رصيد، وبنسبة 3% خدمة عملاء.

شركة وي:

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 41 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.96 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% نقل الأرقام، وبنسبة 23% فواتير ورصيد، وبنسبة 14% جودة الخدمة، وبنسبة 4% محفظة أموال، وبنسبة 4% خدمة عملاء.

أما بالنسبة لشكاوى الإنترنت فقد بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 676 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم.

وجاءت كالتالي:

شركة فودافون:

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1274 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.32 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 41% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 27% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 7% خدمة عملاء.

شركة أورانج:

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 3424 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يوم واحد. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة 41% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 33% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 14% جودة الخدمة، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.

شركة اتصالات:

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 2413 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 51% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 34% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 7% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/رصيد، ونسبة 1% خدمة عملاء.

شركة وي:

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 284 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 51% من جودة الخدمة، وبنسبة 23% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 4% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، وبنسبة 4% خدمة العملاء.