كيف تتقدم بشكوى ضد مقدمي خدمات الاتصالات أو شركات الموبايلات في مصر؟

كتب- علاء حجاج:

يواجه بعض مستخدمي خدمات الاتصالات مشكلات مع الشركات مقدمة الخدمة في مصر، ولذلك لا بد من العودة للجهة التنظيمية للحصول على حقوقهم، وهو ما يتيحه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لمستخدمي خدمات المحمول والإنترنت في مصر.

فمن خلال خطوات بسيطة يمكن لعملاء خدمات الاتصالات في السوق المصري التقدم بشكوى ضد مقدم الخدمة سواء كانت شكوته متعلقة بضعف التغطية لشبكات المحمول أو انقطاع خدمات الأرضي والإنترنت، أو مشاكل مالية متعلقة بالفواتير أو طرق المحاسبة.

ويمكن لمستخدمي خدمات الاتصالات المتضررين تقديم شكواهم للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بعدة طرق منها الاتصال بالرقم المختصر 155.

وتشمل الشكاوى التي يختص بها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات "توصيل وتغطية شبكات الاتصالات - خدمات الإنترنت - تأخير إصلاح الأعطال - الفواتير وطرق محاسبة خدمات الاتصالات - توصيل خدمات الاتصالات - أجهزة التليفون المحمول".

طريقة تقديم الشكاوى لجهاز تنظيم الاتصالات

- الاتصال برقم (155) من 8 صباحًا إلى 10 مساءً طوال أيام الأسبوع، ما عدا يومي الجمعة والسبت تكون المواعيد من 10 صباحًا إلى 10 مساءً.

- إرسال الشكوى عبر البريد الإلكتروني (complaints@tra.gov.eg).

- إرسال الشكوى من خلال خدمة الواتس آب عبر الأرقام التالية: (01015515155 - 01111115150 - 01551515505 - 01202155155).

- إرسال الشكوى عبر منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات: (اضغط هنا).
https://complaints.tra.gov.eg

- إرسال الشكوى عبر منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك - لينكدان - إنستجرام - تويتر".

ولضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:

- اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها، وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.

- تفاصيل عن الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها، وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها بشكوى لدى المشغل، ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل.

- تقديم أي أوراق قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة، أو أية فواتير تثبت دفع المستخدم ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.

أشكال نتيجة الشكوى

يلتزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة 5 أيام عمل بحد أقصى وتكون نتائج التحقيق كالآتي:

- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة.

- تفسير مُرضي لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها.

- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب هذا النوع من التعويض.

- تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى في حالة المشكلات الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.

وفي حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة، ويوصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة.

ويتطلب الأمر في بعض الأحيان تدخلا تنظيميا على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين، بحسب بيانات جهاز تنظيم الاتصالات.