تفاصيل شكاوى عملاء شركات المحمول خلال عام 2023

كتب- علاء حجاج:

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أكثر من 322 ألف شكوى من المستخدمين خلال عام 2023، بحسب التقرير الذي أصدره الجهاز حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023.

وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم، وتنوعت الشكاوى ما بين خدمات محمول وانترنت وأجهزة موبايل.

ويرصد التقرير توزيع شكاوى المستخدمين ضد شركات المحمول والتي جاءت كالتالي:

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.

وبحسب تقرير تنظيم الاتصالات، جاء تقسيم شكاوى مستخدمي خدمات المحمول كالتالي:

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% إشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 27% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 4% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم.

جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/ رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء.