المعدلات المرتفعة لدوران العمالة "صداع" في رأس مراكز الاتصالات

كتب- علاء حجاج:

معدلات تخارج الموظفين من شركات مراكز الاتصالات واحدة من التحديات الرئيسية التي تواجه هذه الصناعة، وفي مصر ما زالت معدلات دوران الموظفين في المعدلات المسموح بها الإ أن هناك تخوف من زيادتها في ظل تزايد فرص العمل بالخارج ولاسيما بالأسواق الخليجية والأوروبية.

قال محمد الدروي الرئيس التنفيذي لشركة “تارجت” للموارد البشرية، إن مصر شهدت خلال العامين الماضيين ارتفاعاً ملحوظاً في معدلات دوران العمالة، حيث تأثر السوق المصري بشكل مباشر بالطلب المتزايد على المهارات المتخصصة في أسواق دول مجلس التعاون الخليجي، ولا سيما في المملكة العربية السعودية.

ويرى الدروي أن قطاع تكنولوجيا المعلومات، وبالأخص مهندسي البرمجيات، من أكثر القطاعات تأثراً، حيث تصل معدلات دوران العمالة إلى ما يزيد عن 25%.

تابع قائلا “لقد أصبح سوق العمل في دول الخليج، خاصة المملكة العربية السعودية، أكثر انفتاحاً على توظيف مهندسي البرمجيات المصريين، ويوفر هذا السوق فرصاً مغرية للمهندسين من حيث الرواتب المرتفعة والمزايا المتنوعة، مما أدى إلى مغادرة العديد من هؤلاء المهندسين وظائفهم في مصر بحثاً عن فرص أفضل في الخارج. وبذلك، تجاوزت معدلات دوران العمالة في هذا القطاع نسبة 25% في العامين الماضيين".

قال الدروي إن مراكز الاتصالات سجلت معدلات دوران كبيرة حيث تتراوح بين 40% و60%. يأتي ذلك نتيجة طبيعة العمل المتكررة في هذا القطاع، إضافة إلى أن الموظفين غالباً ما يبحثون عن فرص أفضل أو مجالات مختلفة للعمل. علاوة على ذلك، تواجه الشركات صعوبة في الاحتفاظ بالموظفين لفترات طويلة، خاصة في ظل العروض المغرية المقدمة من المنافسين المحليين والدوليين.

من ناحية أخرى، تشهد الصناعات الثقيلة استقراراً نسبياً في معدلات دوران العمالة، حيث تقل هذه النسبة عن 10%. يعود ذلك إلى قلة الطلب الخارجي على هذه المهارات المتخصصة مقارنة بقطاعات أخرى، إلى جانب المزايا الوظيفية القوية التي تقدمها الشركات في هذا المجال، وفقا للدروي.

تُظهر هذه الأرقام أن معدلات دوران العمالة تتأثر بشكل رئيسي بالوظيفة، وحجم الطلب في السوق، والمزايا المقدمة من قبل الشركات.

وفي الوقت الذي يبحث فيه الموظفون عن تحسين أوضاعهم الوظيفية من حيث الرواتب والمزايا، تظل الشركات تواجه تحديات كبيرة في الحفاظ على الكفاءات، خاصة في القطاعات الأكثر طلباً.

يعتقد الدروي أنه يتعين على الشركات في مصر إعادة تقييم سياسات الاحتفاظ بالموظفين وزيادة الاهتمام بتحسين بيئة العمل والمزايا المقدمة من أجل تقليل معدلات دوران العمالة ورفع مستوى الرضا الوظيفي.

قال سعيد رياض ، عضو مجلس إدارة شعبة خدمات التعهيد في جمعية اتصال لتكنولوجيا المعلومات، إن قرار الحكومة بزيادة الحد الأدنى للرواتب داخل الشركات ساهم في خفض معدلات الـ turn over داخل الصناعة خلال الفترة الأخيرة ، منوهًا أن متوسط معدل الدوران الوظيفي بين مقدمي خدمات الكول سنتر كان يلامس نسبة 10% سنويًا .

قال مسؤول مصري بأحد الشركات العالمية بخدمات التعهيد، إن معدل الدوران الوظيفي في شركات خدمات الكول سنتر بمصر مرتفع للغاية مقارنة بدول أخرى وأقل من فئة ثانية .

وأوضح أن كل شركة تسعى جاهدة لتقليل هذه النسبة وخلق بيئة عمل مرغوبة وجاذبية للموظفين عبر تنظيم حفلات ورحلات سفر وهدايا وتقديم حوافز لهم، مشيرا إلى ضرورة إطلاق برنامج لتحسين الصورة الذهنية لموظف الكول سنتر في مصر.

وقال إن التوسع في دمج التكنولوجيا الجديدة مثل شات بوت والذكاء الاصطناعي داخل مراكز الاتصال دفع الشركات للبحث عن موظفين أكثر تطوراً برواتب كبيرة وأدى إلى ضمان الاستقرار الوظيفي لهم بدلاً من التنقل من شركة لأخرى.

ولفت إلى أن دور موظف الكول سنتر لم يعد يقتصر على تلقي والرد على مكالمات العملاء فحسب ولكن تطور كثيراً وأصبح منوط به تأدية مجموعة من المهام المتكاملة لضمان القدرة على المنافسة مع الآخرين.