"120 ألف شكوى شهرياً".. مصراوي داخل منظومة شكاوى مياه الشرب -(صور وفيديو)

كتب- محمد عبدالناصر:​

تصوير - عمر هشام:​

"بقى لنا سنتين بنعاني من مياه المجاري".. "المياه مش بتيجي غير ساعتين في اليوم وكمان ملوثه"؛ هذه طبيعة الشكاوى التي تتلقاها منظومة الشكاوى التابعة للشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي، على مدار الـ24 ساعة، من جميع محافظات مصر.

"مصراوي" تجول داخل الشركة القابضة للمياه والصرف الصحي، للتعرف على طريقة عمل منظومة الشكاوى، واستعراض آلية عمل هذه المنظومة، وكيفية التواصل مع الشركة القابضة لحل مشاكلهم التي تتعلق بالمياه والصرف الصحي.

تتلقى الشركة القابضة للمياه، شكاوى المواطنين عن طريق 3 طرق؛ أهمها الخط الساخن 125، ورقم الطوارئ الخاص بكل شركة والموجود على إيصال سداد فاتورة المياه، والطريقة الأحدث المتمثلة في تطبيق للهاتف المحمول، كما تتلقى الشركة بعض الشكاوى القادمة من مركز الشكاوى الموحد التابع لمجلس الوزراء.

قال المهندس ممدوح رسلان، رئيس الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي، إن الشركة لديها منظومة متكاملة للتعامل في أي وقت مع شكاوى المواطنين، والأزمات الطارئة، مشيرًا إلى الخط الساخن للشكاوى (125) موّحد على كل الشركات التابعة للشركة القابضة بكل المحافظات، مستكملًا: "عندما يشتكي مواطن من مشكلة لديه سواء في المياه أو الصرف الصحي، يتم تسجيلها على الكمبيوتر الخاص بموظف بخدمة العملاء، ثم تحويلها إلى القسم الفني المختص بحل هذه المشكلة".

وتابع رسلان: "أي مشكلة يتم إبلاغنا بها تأخذ رقمًا كودياً على السيستم الخاص بمنظومة الشكاوى، ويتم تتبع طريقة حل المشكلة وتأثيرها على المنطقة الواقعة فيها ومدة حلها لإبلاغ المواطنين بكل التفاصيل المتعلقة بهذه المشكلة، وعند الإصلاح يظهر أمام كافة الموظفين بأن المشكلة تم حلها، ليتم التواصل مع المواطن المتقدم بالشكوى والتأكد من أن المشكلة تم حلها بالشكل المطلوب".

وأضاف لمصراوي، أن أي مواطن في أي محافظة يمكنه الإبلاغ عن شكاوى انقطاع المياه أو تسريب في المياه أو مشاكل الصرف الصحي، أو تغيير شكل أو طعم المياه عن طريق الخط الساخن 125، ويتم التعامل معها في الحال، لافتًا إلى أن الخط الساخن يستقبل ما يقرب من 120 ألف شكوى شهريًا، أما الشكاوى الكبرى التي تصل إلى حد الأزمة يتم تحويلها إلى غرفة التعامل مع الأزمات والطوارئ.

وأوضح أن الشركة استحدثت طريقة جديدة للإبلاغ عن شكاوى المواطنين، عن طريق تطبيق للموبايل، قائلًا: "نتيجة للاستخدام الزائد للهواتف الذكية، استحدثنا تطبيق يمكن من خلاله تقديم أي شكوى، بالإضافة إلى إرفاق إحداثيات مكان المشكلة عن طريق "جوجل مابس" للتسهيل علينا في سرعة حل المشكلة.

وأكد رسلان أن تطبيق الموبايل يتيح إرسال إشعارات للمواطنين المُسجلين على التطبيق بأعمال الصيانة المخططة ومواعيد قطع المياه، والتعرف على أسعار الشرائح التي يمكن للعميل حساب فاتورته من خلالها، وطرق ترشيد الاستهلاك لتقليل قيمة الفاتورة، لافتًا إلى أنه من المخطط إصدار التحديث الثاني من التطبيق الذي يتيح للعملاء إمكانية سداد فواتير استهلاك المياه.

وأشار إلى أنه تم إطلاق تطبيق الهاتف في سبتمبر الماضي، حيث وصل حدد المشتركين إلى 1000 مشترك، لكن مع بداية الشهر الجاري وحتى الآن بدأ عدد المستخدمين في التزايد حتى وصل إلى 3500 مشترك.

من جانبه أكد العميد عمرو الشيخ، مدير الإدارة العامة للسلامة والصحة المهنية والطواريء بالشركة، أنه يوجد لدى الشركة غرفة طواريء للتعامل مع أي أزمات أو مشاكل كبيرة، وأن الشركة تستقبل جميع أنواع شكاوى المواطنين بالمحافظات على رقم 125، مستكملًا: "نستقبل الشكاوى على مدار اليوم عن طريق خطين للموبايل وخطين للتليفون الأرضي، ويوجد 25 جهازًا لاسلكياً للتواصل الدائم مع 25 شركة تابعة للقابضة للمياه بكل المحافظات".

وأوضح الشيخ أن إدارة الطواريء تعمل باستمرار لمتابعة كل ما يحدث في كل محافظة، وحل مشاكلها سواء انقطاع الكهرباء عن المحطات أو توقفها لأسباب فنية، ومعرفة مدى تأثير ذلك على المواطنين، حتى نقدم معلومة صحيحة للمواطن سواء في عودة الخدمة أو انقطاعها.

وأشار إلى أن إدارة الطوارئ تتلقى 100 شكوى يوميا عبارة عن مشاكل كبرى وأزمات تتعلق بتوقف المحطات أو وجود بقعة زيت في المياه أو تلوث المياه.

وعن شكاوى تلوث المياه ، قال الشيخ: "فور تلقينا مشكلة تتعلق بوجود تلوث في المياه سواء لون أو طعم أو رائحة، على الفور يتم توجية المعمل الخاص بالشركة لتحليل المياه، والاطلاع على نتيجة عينات المياه في الحال، وإذا ثبت تلوث المياه يتم في نفس اليوم قطع المياه، وتغيير كافة الخطوط حتى يتم توصيل مياه نظيفة إلى للمواطنين"، لافتًا إلى أنه يتم كل ذلك بشكل مجاني للمواطنين.

وقال محمد مصطفى مدير إدارة الأزمات بالشركة القابضة، إن هناك تعاون تام مع منظومة الشكاوى التابعة لمجلس الوزراء لحل شكاوى المواطنين، "لاسيما أن المنظومة تتعامل بشكل أسرع في حال وجود أزمة أو مشكلة كبيرة تحتاج إلى تدخل أكثر من جهة".

وأضاف: "آخر مشكلة تم حلها عن طريق التعاون بين كافة الجهات، ما حدث أثناء كسر خط مياه بطول 800 مم أمام مثلث ماسبيرو، حيث تم التنسيق مع وزارة الكهرباء، ووزارة البترول للتعرف على مجرى سير خطوط الكهرباء والغاز قبل الحفر في الطريق"، لافتًا إلى أنه تم إصلاح الكسر في نفس اليوم.