391 ألف رسالة وصورة.. "الشكاوى الحكومية" تكشف عن وجهود عامَين لحل تراكمات القمامة والمخلفات

كتب- محمد سامي:

قال الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، إنه يثمن جهود أفراد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عامين من العمل الدؤوب؛ لتذليل أسباب الشكاوى الواردة من المواطنين في ما يتعلق بالتخلص من القمامة والمخلفات في الشوارع وإعادة المظهر الحضاري للمدن.

يأتي ذلك في إطار مرور عامَين حتى الآن على تكليف الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، لمنظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، بتلقي شكاوى ورسائل المواطنين بشأن ملف تراكمات القمامة والمخلفات، في الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2020.

ولفت مدبولي إلى أن المنظومة نجحت من خلال آليات تلقي شكاوى المواطنين في ملف القمامة في إعادة إحياء الدور الإيجابي للمواطنين في كشف تراكم المخلفات والقمامة في مناطقهم، مع تدخل الجهات الحكومية للتصدي لتلك المخالفات، والتعامل على الفور.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن المنظومة بدأت منذ عامين بناء على تكليف من رئيس الوزراء، في تنويع واستحداث مصادر وقنوات لتيسير سُبل تواصل المواطنين مع الحكومة، في تلقي ورصد رسائل وشكاوى المواطنين الخاصة بمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات المدعومة بالصور، وفحصها وسرعة توجيهها ومتابعتها مع الوزارات المعنية والمحافظات، والعمل على سرعة التجاوب مع رسائل المواطنين والتواصل مع القيادات التنفيذية على مستوى الوزارات المعنية والمحافظات، ورفع تقارير دورية بمدى الاستجابة لتلك الشكاوى، موثقة بالموقف أثناء الإبلاغ والواقع، بعد اتخاذ الإجراءات المناسبة في كل موقع من المواقع الواردة في رسائل المواطنين.

وأشار مدير المنظومة إلى أنه منذ صدور هذا التكليف، قامت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء على الفور باستحداث خدمة "الواتس آب" وتفعيل عدد (2) خط هاتف محمول برقمي (01555516528 - 01555525444)؛ تم الإعلان عنهما بجميع الوسائل الإعلامية المسموعة والمرئية والمقروءة، كأحد الروافد الأساسية لتلقي رسائل ومشاركات المواطنين المدعومة بالصور الخاصة للرصد والإبلاغ عن مناطق تركز أكوام القمامة والمخلفات بجميع محافظات الجمهورية، بالإضافة إلى المصادر الأخرى لتلقي شكاوى المواطنين كالبوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528، بالإضافة إلى تطبيق "في خدمتك" على الهاتف المحمول، لتحقيق التنوع المطلوب الذي يتناسب مع شرائح المواطنين الراغبين في التواصل مع الحكومة من خلال المنظومة.

وأكد الرفاعي أن هذه الجهود نتج عنها تفاعل كبير ومشاركة إيجابية من المواطنين، من خلال إرسال ما يقرب من (391) ألف رسالة وصورة خلال عامين، من خلال رقمي المحمول الخاصين بتطبيق "الواتس آب" والمصادر الأخرى لتلقي وتسجيل الشكاوى، حيث تم مراجعة تلك الشكاوى والرسائل المصورة وفحصها ودمجها حسب المضمون الوارد بها وترجمتها إلى (44) ألف شكوى خاصة برصد والإبلاغ عن مناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات، تم تسجيلها على المنظومة ، بما يؤكد أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باتت قريبة من المواطنين، تتلقى شكاواهم وتقوم بالتنسيق مع أجهزة الحكومة المختلفة لتحقيق الاستجابات المطلوبة، والعمل على الحد من أسباب تلك الشكاوى، وهو ما دعم جسور الثقة التي أقامتها المنظومة مع المواطنين لكسب ثقتهم ورضاهم.

ولفت الرفاعي إلى أن جهود الوزارات المعنية والمحافظات تنوعت على المستويات المختلفة في الحضر والريف في التفاعل مع رسائل المواطنين، مع إعطاء الأولوية للتراكمات الموجودة داخل الكتل السكنية وفى محيط بعض المنشآت الحيوية والمحاور والطرق والشوارع الرئيسية، كما حرص بعض المواطنين على إرسال صور توثق استجابة الجهات الحكومية المختلفة لشكاواهم، وجهود إزالة أسباب تلك الشكاوى، والتخلص من تراكمات القمامة والمخلفات، وإرسال عبارات الشكر والثناء على سرعة الاستجابة في بعض الأوقات، مضيفًا أن بعض تلك الرسائل تضمنت إشادة بعض المواطنين بجهود الأجهزة الحكومية؛ خصوصًا في ما يتعلق برفع تراكمات القمامة من المناطق التي مر على وجود بعضها عقود سابقة.

وعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، تطور استقبال الشكاوى خلال عامين، مشيراً إلى أن عدد الشكاوى من أكتوبر 2019 حتى أكتوبر 2020، زاد بنسبة 35%، عن الفترة من أكتوبر 2018 حتى أكتوبر 2019، كما تنوعت الرسائل والشكاوى، بحيث لم تعد تتعلق بمناطق تركز القمامة والمخلفات، بل امتدت إلى الإشارة إلى مواقع مخلفات تقليم الأشجار ومخلفات الهدم وغيرها من المظاهر الناتجة عن بعض السلوكيات والممارسات الخاطئة لبعض المواطنين، الأمر الذي يعُد انعكاسًا لمدى قدرة المنظومة على التوسع في استقبال شكاوى المواطنين وسرعة الاستجابة لها، وتأكيداً على ثقة المواطنين المتزايدة في المنظومة كإحدى آليات توصيل شكاواهم والقدرة على حلها.

وأضاف مدير المنظومة أن رقمي تطبيق "الواتس آب" هما أعلى مصدر من مصادر تلقي الشكاوى خلال العامين بنسبة تقدر بـ71% من إجمالي الشكاوى الواردة، يليها الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 21%، بينما تم استقبال نحو 7% من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى ما تم استقباله على التطبيق الذكي "في خدمتك" بنسبة 1%.

ولفت الرفاعي إلى أن المنظومة استقبلت شكاوى من مواطنين بجميع محافظات الجمهورية، وقد اختصت (9) محافظات؛ هي: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، القليوبية، الدقهلية، المنوفية، الشرقية، الغربية، والبحيرة) باستقبال والتعامل مع نسبة 86% من إجمالي رسائل وشكاوى المواطنين الواردة للمنظومة، مشيراً إلى أن محافظة القاهرة كان لها نصيب كبير في استقبال شكاوى المواطنين الخاصة بأماكن تراكمات القمامة ورفع المخلفات المختلفة، سواء كانت مخلفات بناء أو هدم، أو مخلفات موجودة منذ عقود سابقة بالعديد من المناطق، إلى جانب البؤر الحديثة التي طالب المواطنون بسرعة اتخاذ اللازم بشأنها، مشيرًا إلى أن الإحصائيات أظهرت ارتفاع المشاركات الواردة من المواطنين خلال العام الحالي مقارنة بالعام السابق ببعض المناطق بالمحافظات، ومن أهمها : زفتى وكفر الزيات بمحافظة الغربية، وتلا والباجور بمحافظة المنوفية، والخصوص وشبين القناطر بمحافظة القليوبية، والمنصورة بمحافظة الدقهلية، والعجمي والعامرية بمحافظة الإسكندرية، وكفر الدوار بمحافظة البحيرة، وفاقوس وكفر صقر بالشرقية.

وأوضح مدير المنظومة أن موضوعات تلك الشكاوى والرسائل لم تتوقف عند الإشارة إلى وجود تراكمات القمامة والمخلفات فقط، ولكنها احتوت طلبات لتوفير وتعزيز جهود الجمع المنزلي للقمامة، بالإضافة إلى توفير صناديق للقمامة بالشوارع، مع ضرورة وجود أعداد كافية من العمال لجمع ونقل القمامة يوميًّا من هذه المناطق، بالإضافة إلى التضرر من تأخير نقل القمامة من بعض النقاط الوسيطة داخل بعض المناطق السكنية، ومطالبات المواطنين بتشجير أماكن تركزت فيها القمامة والمخلفات بعد إزالتها، كما طالب بعض المواطنين برفع وإزالة مخلفات البناء الملقاة على الطرق العامة، وأعلى أو أسفل الدائري أو داخل بعض الأنفاق، والتي تُعد إشغالاً لتلك الطرق، وتتسبب في الاختناقات المرورية مما يؤدي إلى خطورة محتملة على المواطنين، كذلك رصدت المنظومة شكاوى العديد من المواطنين حول وجود أراضي فضاء، تحولت مع الوقت إلى مقالب للقمامة أو للمخلفات، ومع تفاقم الوضع أصبح من المستحيل التعايش مع تلك الأوضاع التي تضر بصحة المواطن، وتدمر بيئته.

وعلى مستوى محافظات الوجه القبلي، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه كان لمحافظات المنيا، أسيوط، سوهاج، بني سويف، وقنا؛ النصيب الأكبر في التصدي لشكاوى مواطني تلك المحافظات، حيث استقبلت المنظومة من مواطني محافظة المنيا عدد (744) شكوى، يليها محافظة أسيوط بعدد (619)، ثم محافظة سوهاج بعدد (491)، وكان لمركز أسيوط النصيب الأكبر في شكاوى الموطنين بمحافظات الوجه القبلي، حيث رصدت المنظومة عدد (250) شكوى، يليه مركز الفيوم بعدد (240) ثم مركز المنيا بعدد (230) شكوى.

وأوضح مدير المنظومة أن معظم شكاوى مواطني الوجه القبلي تركزت في تزايد تراكمات أكوام القمامة يومياً، سواء كانت بالقرب من الكتل السكنية المقيمين بها، أو الموجودة على الطرق العامة، كذلك القمامة والمخلفات بأنواعها التي تُلقى في المصارف الزراعية (كالترع والصاولات وغيرها)، والتي تتسبب في انسداد تلك المصارف، وتؤدي إلى هلاك المحصول الزراعي، بالإضافة إلى رسائل المواطنين الخاصة بسرعة رفع تراكمات القمامة من مداخل بعض القرى والنجوع ومراكز المدن.

وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية أن الأجهزة المعنية بالوزارات والمحافظات قامت بجهود كبيرة للتعامل مع رسائل ومشاركات المواطنين بشأن مواقع تركزت بها كميات كبيرة من تراكمات القمامة والمخلفات، واستمرت تلك الجهود لفترات زمنية طويلة لإزالة ورفع هذه التراكمات والتخلص منها.

وأشار الرفاعي إلى أن وزارة البيئة حققت نسبة استجابة 100% من إجمالي الشكاوى التي وقعت في نطاق اختصاصاتها، كما حققت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية نسبة 95%، والموارد المائية والري نسبة 93%، والأوقاف نسبة 91%، والنقل بنسبة 90%.

وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أنه على مستوى المحافظات، حققت العديد من المحافظات نسب إنجاز فائقة في الاستجابة والتعامل مع شكاوى ومشاركات المواطنين حول مناطق تراكمات القمامة والمخلفات، وتصدرت محافظة المنوفية نسبة الإنجاز بواقع 98%، بين المحافظات التى استقبلت وتعاملت مع ألف شكوى فأكثر، تليها محافظات القليوبية والدقهلية والجيزة والبحيرة بنسبة 97%، ثم محافظة الشرقية بنسبة 96%.

وتطرق الدكتور طارق الرفاعي إلى الأثر المجتمعي لجهود المنظومة خلال عامين، حيث أشار إلى أن تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بتلقي واستقبال ومتابعة شكاوى تراكمات القمامة مع الجهات المختصة والاهتمام وتحقيق التواصل الفعال مع المواطن، وتحقيق أفضل وأسرع استجابة ممكنة، له أثر واضح على زيادة ثقة المواطن بدور الحكومة في التعامل مع المشكلات التي تواجهه بما يلبي آماله وطموحاته.

وعرض مدير المنظومة أمثلة تعكس هذا الأثر المجتمعي الإيجابي، مشيراً إلى انخفاض أعداد الشكاوى الواردة ببعض المناطق على مستوى الجمهورية خلال العام الحالي عن العام السابق نتيجة الجهود المضنية التي قامت بها المحليات في إزالة تراكمات القمامة والمخلفات التي مضى عليها عقود، قبل صدور التكليف؛ ومن أهم هذه المناطق: القاهرة الجديدة ومدينة نصر بمحافظة القاهرة، والدقي والعجوزة و6 أكتوبر بمحافظة الجيزة، والعبور بمحافظة القليوبية، وشبين الكوم بمحافظة المنوفية.

كما تم تحويل العديد من المناطق التي كانت مراكز أو نقاط تجميع للقمامة بوسط المناطق السكنية إلى حدائق وملاعب كرة، لتصبح صورة حضارية ومتنفساً للمواطنين، ومنها قرية البتانون مركز شبين بمحافظة المنوفية، وتم إزالة أسباب الشكاوى في بعض المناطق الحيوية المرتبطة بالخدمات المقدمة للمواطنين كالمدارس والمستشفيات ومحطات المترو، ومن أهمها منطقتا الملك فيصل وبولاق الدكرور بمحافظة الجيزة، ومنطقة عزبة النخل وحلمية الزيتون والمطرية بمحافظة القاهرة، ومدينة طنطا بمحافظة الغربية.

ولفت الرفاعي أيضًا إلى اضطلاع أجهزة المحليات بدور كبير في الاستجابة لشكاوى المواطنين في بعض المناطق التي تتبع بعض جمعيات الإسكان، ومن أمثلة ذلك منطقة النخيل التابعة لجمعية 6 أكتوبر للإسكان بمحافظة الإسكندرية، بتدخل حي العجمي ورفع التراكمات اليومية للقمامة على أثر انسحاب الشركة المتعاقد معها.

وأسهمت الجهود في تحقيق الانتفاع بالأملاك العامة ذات الصلة بالري وتطهير المجاري المائية من تراكمات القمامة بالتعاون المستمر بين وزارتي الموارد المائية والري والتنمية المحلية، وذلك بناء على الشكاوى المتكررة من المواطنين حول بعض الترع؛ ومنها على سبيل المثال مأخذ محطة مياه الجيزة، وترعة المريوطية، ومركز أطسا بمحافظة الفيوم، وغيرها من المصارف الحيوية بجميع المحافظات.

فضلاً عن الاستجابة الفورية لشكاوى المواطنين حول تراكمات المخلفات أعلى الطرق والكباري الحيوية أو الطريق الدائري؛ منها على سبيل المثال أعلى كوبري السواح بمحافظة القليوبية، وبعض الطرق بمدينة السادس من أكتوبر، التي كان لها الأثر الإيجابي في إزالة التعديات على الطرق والتخفيف من حدة الاختناقات المرورية والحد من أسباب وقوع الحوادث في تلك المناطق.

وعرض مدير المنظومة جانباً من أبرز نماذج الاستجابات النوعية من الجهات بمختلف المحافظات للشكاوى الموجهة إليها من المنظومة، والتي عكست نجاح الجهات الحكومية على مختلف المستويات بإيجاد حلول جذرية، وإزالة أسباب الكثير من الشكاوى، والتخلص من كميات هائلة من التراكمات، بالتركيز على تلك المناطق القريبة والملاصقة للمناطق السكنية، للحد من الآثار الضارة على تلك المناطق.