مدبولي يستعرض مؤشرات أداء منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة

كتب - محمد سامي:

استعرض مجلس المحافظين، خلال اجتماعه اليوم الخميس، برئاسة الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس الوزراء، تقريرًا حول أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك استجابة من رئيس الوزراء لمطالب العاملين بالمنظومة، الذين التقى بهم، حتى يتمكن كل محافظ من متابعة أداء الجهات التنفيذية التابعة له.

وأشار رئيس الوزراء، إلى الطفرة التي حققتها الحكومة منذ توليها المسئولية في التفاعل مع شكاوى المواطنين، عبر كافة الوسائل الممكنة والمتاحة لهم، ولاسيما هذه المنظومة المتكاملة الموحدة التي تربط جميع محافظات الجهورية لتلقي الشكاوي وتوجيهها إلى الوزارات والمحافظات والجهات المعنية؛ تمهيداً لبحثها والعمل على وضع الحلول الممكنة والعاجلة لها.

وقال مدبولي، إنه تم تفعيل المنظومة بشكل أكبر عقب تولي الحكومة المسئولية، وأصبح لها قبول في الشارع المصري، مشيرًا إلى أن ذلك يأتي في إطار ما تُوليه القيادة السياسية من اهتمام كبير بالعمل على سرعة حل وإزالة أسباب شكاوى المواطنين في مختلف القطاعات، التزاما من الحكومة بصيانة حقوق المواطنين.

وأضاف رئيس الوزراء، أن هذه المنظومة أصبحت أحد السبل التي تُمكن المواطن من توجيه صوته وشكواه إلى المسئولين، مما أعطى المواطن ثقة كبيرة في إمكانية الوصول بشكواه لأي موقع من مواقع العمل بجميع الوزارات والجهات بالدولة، ولعلكم تلحظون أن هذه المنظومة أسهمت في اختصار الوقت والجهد ونجحت في القضاء بشكل كبير على بيروقراطية التعامل مع الشكاوى لسنوات طويلة.

وخلال الاجتماع، عرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة الآليات المتبعة في تلقي المنظومة للشكاوى؛ حيث إن هناك أكثر من آلية يمكن للمواطن التواصل من خلالها مع المنظومة، سواء عبر الخط الساخن، أو البوابة الإلكترونية، أو أرقام "الواتس آب"، التي تم تخصيصها لتلقي الشكاوى المتعلقة بتراكم القمامة والمخلفات، أو بعض الشكاوى المتداولة في وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي.

كما تضمن التقرير، الذي تم عرضه في اجتماع مجلس المحافظين، دورة العمل بالمنظومة التي تتم عبر 120 جهة رئيسية و2535 جهة أخرى فرعية، بجميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات المختلفة بالدولة، وذلك بدءا من تلقي الشكاوى من خلال أية آلية متاحة، ثم دراستها وفحصها لاستكمال البيانات المطلوبة، مرورا بعملية تصنيف الشكاوى، ثم يعقب ذلك توجيهها للجهات المختصة، ومتابعة الردود من هذه الجهات.

وفي هذا الإطار تتم عمليات أخرى لتحليل الشكاوى، ثم إصدار تقارير دورية تتضمن مؤشرات عن القطاعات التي تتخللها شكاوى المواطنين، وذلك بأسلوب علمي مدروس يقوم به شباب ذو كفاءات عالية.

كما تم استعراض مؤشرات أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2019، وفقا لمحل إقامة أصحابها، حيث تلقت المنظومة شكاوى وطلبات من مواطنين بجميع المحافظات دون استثناء، ولكن بنسب متفاوتة؛ إذ جاء إقليم القاهرة الكبرى ومحافظة الإسكندرية بنسبة 47%، ثم محافظات الدلتا بنسبة 34%، تلتها محافظات الصعيد بنسبة 14%، وجاءت محافظات القناة والمحافظات الحدودية في نهاية القائمة بنسبة 5%.

وفيما يتعلق بتوزيع الشكاوى الموجهة طبقا لجهة الاختصاص ؛ فقد جاءت الوزارات في مقدمة قائمة الشكاوى الموجهة إلى الجهات المختلفة بنسبة 72%، تلتها المحافظات بنسبة 23%، ثم جاءت الهيئات والأجهزة في الترتيب التالي بنسبة 3%، ثم الجامعات بنسبة 2%.

وشدد رئيس الوزراء على ضرورة قيام كل محافظ بتفعيل التعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في محافظته؛ مع إسناد هذه المسئولية لأحد نوابه.