مدير "الشكاوى الحكومية" يكشف عن الجهات الأعلى إنجازًا لعدد الشكاوى خلال 2020

كتب- محمد سامي:

قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إنه مع بداية ظهور وانتشار فيروس "كورونا" والتداعيات المصاحبة لذلك، بدأت المنظومة في استقبال أعداد كبيرة من الشكاوى.

جاء ذلك في إطار استعراض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، عن الحصاد السنوي لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن عام 2020، في تقرير قدمه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، اليوم الأحد.

وتطرق الرفاعي إلى الجهات الأخرى الأعلى إنجازًا لعدد الشكاوى خلال العام، لافتًا إلى أن الجهات التي استقبلت ألف شكوى فأكثر خلال العام تضمنت 6 جهات، حيث كانت الأعلى استقبالًا وتعاملًا مع الشكاوى هي الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بإجمالى 59 ألف شكوى وحققت نسبة إنجاز 90%، يليها البنك المركزى المصري بـ 9728 شكوى، ثم جهاز حماية المستهلك بـ 3248 شكوى، ثم الهيئة العامة للرقابة المالية بـ 2068 شكوى، ثم مشيخة الأزهر بـ 1656 شكوى، وقد حقق جهاز حماية المستهلك ومشيخة الأزهر الشريف نسبتى إنجاز 97%، و94% على الترتيب. بينما حققت باقى الجهات التي ورد لها شكوى خلال العام وعددها 27 جهة نسبة إنجاز عالية فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.

وخلال تقرير الحصاد السنوي لمنظومة الشكاوى الحكومية، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة قامت بالتعامل مع الشكاوى والطلبات المرتبطة بعدد من الملفات المُهمة؛ بناء على تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة، منها الحد من تداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد "COVID-19" ومتابعة الالتزام بتنفيذ قرارات مجلس الوزراء المتصلة بهذا الملف، وكذلك متابعة الشكاوى الواردة خلال الأحداث الطارئة والأزمات المختلفة مثل: سوء حالة الطقس والأمطار والسيول، وملف التصالح في مخالفات البناء، ومناطق تركز تراكمات القمامة ومخلفات البناء والهدم.

وأوضح الرفاعي أن هذه الجهود كان من أبرزها التعامل مع الشكاوى والاستغاثات الطبية للحالات الصحية الطارئة، حيث تعاملت وحدة رصد ومتابعة الشكاوى والإستغاثات الطبية بالمنظومة مع عدد (78.5) ألف شكوى واستغاثة وطلب علاج خلال عام 2020، وأولت الوحدة أهمية كبيرة لسرعة التعامل مع شكاوى الطوارى والحوادث التي تتطلب تدخلا سريعا، والتي وصلت إلى (5540) شكوى بالتنسيق والتعاون مع قيادات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المصرية والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، وجامعة الأزهر ومستشفياتها المختلفة.

وأضاف مدير المنظومة: كان من هذه الجهود على سبيل المثال، توفير أسرة رعاية مركزة وحضانات، إجراء جراحات منظار المريء والمعدة والقنوات المرارية، وجراحات علاج التشوهات نتيجة عيوب خلقية للأطفال، وعلاج مرضى الأورام، وعلاج حروق وحوادث طرق وجراحات (المخ والأعصاب والعظام والأورام والقلب والصدر)، بالإضافة إلى التنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة للحالات التي تتطلب ذلك. كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق سرعة الاستجابات لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها.

وأضاف التقرير أنه في إطار اهتمام الحكومة بتعزيز وتحسين وتطوير آليات المنظومة الصحية لضمان توفير الرعاية الصحية الشاملة والمتكاملة للمواطنين، وتقديم خدمة صحية أفضل، فقد تلقت المنظومة عدد (37.5) ألف شكوى واستغاثة من مواطنين مشتبه بإصابتهم بفيروس كورونا المستجد، وكذلك المرضى المؤكد إصابتهم؛ بعد إجراء جميع التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة ، وذلك تنفيذاً لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بضم منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتتولى المساعدة في تلقي بلاغات المواطنين واستفساراتهم حول فيروس كورونا.

وأوضح الرفاعي أن ذلك تم بالتنسيق مع مسؤولي وزارة الصحة؛ بما يسهم في سرعة التواصل مع المواطنين وخدمة المرضى، والرد على كافة الاستفسارات، وتقديم خدمة جيدة لهم، وأن تكون هذه المهمة على رأس أولويات عمل منظومة الشكاوى الحكومية خلال هذه المرحلة؛ لاسيما في ظل انتشاره وتداعياته الصحية، والتأكيد الدائم على التعامل مع تلك الشكاوى والاستغاثات بالتنسيق والتكامل مع قيادات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المصرية، والتواصل والتنسيق المستمر مع غرفة العمليات المركزية بوزارة الصحة، وغرف العمليات بالمحافظات والمستشفيات الجامعية؛ بما يسهم في سرعة التواصل مع المواطنين وخدمة المرضى على الوجه الأمثل، والرد على كافة الاستفسارات، وسرعة الاستجابة لشكواهم، مع إعطاء الأولوية لتلك الشكاوى المرتبطة بالنواحي الطبية وصحة المواطن.

وأشار التقرير إلى أن احتياجات تلك الحالات الطبية تنوعت ما بين مصابي فيروس كورونا (عناية مركزة للعزل – غسيل كلوي – قصور بوظائف الكبد – هبوط بعضلة القلب – وتوفير علاج الأمراض المزمنة الأخرى)، وأكد أن تلك الحالات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية.

ثم تطرق التقرير إلى جهود المنظومة في ملف إنفاذ القانون وبسط هيبة الدولة والحفاظ على الأرواح والممتلكات.

وأضاف التقرير أنه تم توجيه تلك الشكاوى إلى جهات الاختصاص للفحص والوقوف على حقيقة الأمر وإصدار القرارات الإدارية الواردة بالقانون، ثم التنسيق مع وزارة الداخلية لتنفيذ تلك القرارات، هذا إلى جانب الحرص على حماية المواطن من تعدي بعض الخارجين عن القانون بجرائم النفس التي يتم توجيه الشكاوى الخاصة بها إلى وزارة الداخلية للتوجيه بالضبط والتحري، واتخاذ الإجراءات القانونية حيال الخارجين.

وأوضح التقرير أنه بلغ عدد الشكاوى الخاصة بذلك خلال العام 12563 شكوى، إلى جانب استقبال شكاوى جشع التجار؛ ليتم الوقوف في وجه هؤلاء التجار من خلال مباحث التموين.

وعلى صعيد الضمان الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت خلال عام 2020 من بحث ودراسة وتنفيذ عدد (60836) شكوى وطلباً واستغاثة.

وفي ذات السياق وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن الأشخاص بلا مأوى والوارد للمنظومة شكاوي وإستغاثات بشأنهم، فقد نجح فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع عدد (273) حالة لأشخاص بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بالإضافة إلى تقديم مساعدات لعدد (285) شخصاً بلا مأوى آخرين، في حين نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي في حماية وتقديم خدمات لعدد (165) حالة لأشخاص بلا مأوى.

وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال عام 2020، حسب التقرير، من بحث ودراسة عدد ( 53099) شكوى وطلباً واستغاثة.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت مع 28 ألف شكوى وبلاغ خلال العام، بما يساهم فى درء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها حفاظا على حياة المواطنين، ومنها على سبيل المثال (الإبلاغ عن صناديق كهرباء أغطيتها غير سليمة - أعمدة إنارة متهالكة - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة - تسريب مياه اسفل مبانى ومنشآت - تهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكبارى والطرق - حفر ومطبات تمثل خطورة على الطرق - كسر مواسير مياه –تصدع عقارات وغيرها من الموضوعات).

وأوضح أن هذه الشكاوى يتم توجيهها إلى الجهات المختصة ومتابعتها وصولًا لتحقيق الاستجابة المناسبة وتوثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكوى ومتابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد المتسببين حال ثبوت إهمال وتقصير أدى إلى هذه الظواهر المسببة لذلك في بعض تلك الشكاوى والبلاغات.