مدير "الشكاوى الحكومية": تلقينا 349 ألف شكوى وطلب بشأن منحة العمالة غير المنتظمة

كتب- محمد سامي:a

قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إنه مع بداية ظهور وانتشار فيروس "كورونا" والتداعيات المصاحبة لذلك، بدأت المنظومة في استقبال أعداد كبيرة من الشكاوى.

جاء ذلك في إطار استعراض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، عن الحصاد السنوي لجهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن عام 2020، في تقرير قدمه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، اليوم الأحد.

وفي ما يتعلق بشكاوى وطلبات الاستفادة بمنحة رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن الحكومة اتخذت إجراءات عاجلة للتعامل مع تداعيات جائحة انتشار فيروس كورونا المستجد؛ ومنها صرف منحة السيد رئيس الجمهورية لدعم العمالة غير المنتظمة نتيجة تضررهم من تداعيات الجائحة.

وأشار إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة استقبلت عدد (349 ألف) شكوى واستفسار وطلب والتماس بشأن المنحة الرئاسية لدعم العمالة غير المنتظمة من مختلف محافظات الجمهورية، حيث قامت وزارة القوى العاملة بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لاتخاذ اللازم بشأنها.

وحول ملف متابعة شكاوى المصريين بالخارج وخاصة العالقين بالتزامن مع بدء جائحة كورونا، أكد مدير المنظومة أنه في ظل التزام الدولة برعاية مصالح المصريين في الخارج وحمايتهم وكفالة حقوقهم، فقد تم التنسيق مع وزارتي الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج وتوجيه شكاوى المصريين بالخارج وذويهم بمصر للفحص واتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأكد أنه اتضح أهمية ذلك التنسيق خلال عام 2020 إذ استقبلت المنظومة العديد من شكاوى أسر المصريين العاملين بالخارج، ومنهم أنفسهم لتقديم العون لهم في العودة لأرض الوطن وخاصة مع بدء جائحة كورونا وإغلاق العديد من الدول لحدودها وإيقاف الطيران منها واليها، بالإضافة إلى طلبات وشكاوى أخرى، منها معاونتهم في الحصول علي حقوقهم المشروعة لدي جهات عملهم في الخارج وعودة جثمان وغيرها، وقد استقبلت المنظومة خلال هذا العام 606 شكاوى تم الانتهاء من الفحص والرد على 567 شكوى.

وفي ما يتعلق بشكاوى تداعيات سوء حالة الطقس، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه مع تعرض البلاد لأكثر من موجة شديدة من سوء الأحوال الجوية ضربت البلاد خلال العام، فقد بلغ إجمالي ما تلقته المنظومة من شكاوى وبلاغات في هذا الشأن عدد (11) ألف شكوى وبلاغ من مواطنين مقيمين بعدد من محافظات الجمهورية، متضررين من ارتفاع منسوب مياه الأمطار وسوء حالة الطرق، وانسدادات أو طفح في بالوعات الصرف، كما تضمنت الشكاوى والبلاغات الإشارة إلى وجود بعض أعمدة الإنارة المائلة أو المتهالكة أو الكابلات أو كبائن ومحولات الكهرباء المكشوفة، والتي قد تتسبب في خطورة على حياة المواطن، أو التخوف من انقطاع التيار الكهربائي. حيث تم التنسيق مع الوزارات والمحافظات المختصة لسرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسباب تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها وبما يحد من خطورتها، بالإضافة لقيام الجهات المعنية بصرف التعويضات ومواد الإغاثة والمساعدات العينية اللازمة للتخفيف من آثار هذه الموجات.

وفي ما يتعلق بملف التصالح في مخالفات البناء، أوضح التقرير أن المنظومة قامت بتلقي وفحص ودراسة عدد (8275) شكوى وطلبًا واستفسارًا، والتنسيق مع جهات الاختصاص لاتخاذ اللازم بشأنها. وشملت استفسارات حول كيفية تطبيق القانون، وكيفية تقديم الطلبات وطلبات تخفيض قيمة المبالغ المقدرة للتصالح، وشكاوى تعنت بعض المختصين بالجهات الإدارية المعنية بتنفيذ إجراءات التصالح، وبعض الشكاوى الخاصة بتأخر أو ممانعة تسليم نموذج التصالح (استمارة 3)، كما تلقت المنظومة شكاوى بعض المواطنين المتضررين من التزاحم والتدافع أمام بعض الأحياء؛ سواء لتسليم ملفات التصالح أو حتى لطلب الاستفسار عن الأوراق المطلوبة، كما وردت شكاوى حول التضرر من قرارات الإزالة أو وقف تلك القرارات التي كانت قد صدرت في حقهم بناء على مخالفات ارتكبوها أثناء البناء لحين تقنين أوضاعهم.

وعلى جانب آخر، وفي إطار حرص الحكومة على تيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة، واستقبال الشكاوى المتعلقة بتراكمات أكوام القمامة والمخلفات، وسرعة الاستجابة لتلك الشكاوى، واتخاذ الإجراءات اللازمة تجاه كل منها، وتنفيذا لتكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة باستقبال كافة شكاوى المواطنين المتعلقة بأماكن تراكمات القمامة والمخلفات، وسرعة التجاوب والتفاعل مع رسائل المواطنين، والتواصل مع القيادات التنفيذية على مستوى جميع المحافظات، ورفع تقارير دورية بمدى الاستجابة لتلك الشكاوى موثقة بالموقف أثناء الإبلاغ والواقع بعد اتخاذ الإجراءات المناسبة في كل موقع من المواقع الواردة في رسائل المواطنين، فقد بلغت الرسائل والصور التي وردت للمنظومة خلال العام أكثر من (252) ألف صورة ورسالة تم ترجمتها إلى ما يقرب من (28) ألف شكوى عن أماكن تراكمات القمامة والمخلفات بمختلف أنحاء الجمهورية.

وكانت لمحافظات (القاهرة – الجيزة – الإسكندرية – القليوبية) النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 59% تقريبًا من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة. وتمثل أحياء: الهرم، وشبرا الخيمة، ومدينة نصر، والمنصورة، والعجمي، ومدينة السلام، وشرق الإسكندرية، والمنتزه، وعين شمس الأكثر شكوى بتلك المحافظات.

وقد برزت جهود جميع المحافظات في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وخاصة محافظات القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، القليوبية، الدقهلية، المنوفية، الشرقية، البحيرة، المنيا، الإسماعيلية، كفر الشيخ، أسيوط، سوهاج، الفيوم، دمياط، وقنا، كما قامت أجهزة وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الموارد المائية والرى بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحققت نسب إنجاز عالية.

وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية أن أهم ملامح جهود تطوير المنظومة خلال العام ورفع قدراتها من أجل تعزيز وتيسير سبل إتاحتها للمواطنين لتلقى الشكاوى وتأمين اتصال الجهات الحكومية على مدار 24 ساعة لتحقيق أهدافها، قد تمثل في عدة أمور، أولها نمو شبكة الجهات المرتبطة إلكترونيًّا بالمنظومة خلال العام لتصل الجهات الرئيسة المرتبطة إلى 128 جهة بزيادة عدد 8 جهات عن العام السابق، بينما بلغ إجمالي الجهات الفرعية (التابعة للجهات الرئيسية) التي تم ربطها أيضًا على النظام الإلكتروني للمنظومة عدد (2699) جهة فرعية بزيادة 164 جهة فرعية جديدة خلال العام.

وتم تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لضمان سهولة تسجيل ومتابعة الشكاوى وتوثيق إجراءات الاستجابة لمعرفة جهات الاختصاص، وتم تشغيل نقاط عصرية متطورة بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى لتلقى وتسجيل شكاوى المواطنين والعملاء ضمن جهود وزارة الطيران المدنى لتفعيل المنظومة بجميع الجهات التابعة.

تم كذلك إطلاق تطبيق "في خدمتك" للهواتف الذكية؛ كإحدى القنوات الإضافية لتسجيل ومتابعة الشكاوى بالإضافة إلى إتاحة أدلة الخدمات وتسجيل الاستفسارات واستقبال أهم التنويهات حول الخدمات الحكومية المختلفة، وتم دعم إدارة الفحص القانوني والفني بالخبرات القضائية والقانونية اللازمة لضمان جودة الفحص والفصل في الشكاوى، واتفاق الإجراءات المتخذة حيالها مع صحيح القانون.

وأوضح مدير المنظومة أن فريق عمل المتابعة بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة قام بتنفيذ عدد (98) زيارة متابعة ميدانية للوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات خلال العام.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة قامت بالتنسيق مع الجهات الحكومية بنشر وسائل توعوية مختلفة في أماكن ظاهرة بهذه الجهات أو الأجهزة والشركات التابعة لها، لزيادة توعية المواطن بالمنظومة، ووسائل التواصل معها، وكان من أهم هذه الوسائل نشر لافتات توعوية بمحطات المترو، ومحطات القطارات ووسائل المواصلات وصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى، كما تم وضع بعض الملصقات بمباني الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات التابعة لها وخاصة بمكاتب خدمة المواطنين بهذه الجهات، وكذلك بالمراكز التكنولوجية لخدمة المواطنين.

وأضاف الرفاعي أن وسائل الإعلام المصرية والعربية حرصت على التناول الإعلامي للتقارير التي يتم عرضها على رئيس مجلس الوزراء بصفة دورية بما يساعد في رفع وعي المواطنين بوجود المنظومة وسبل التواصل معها وتعزيز الثقة بين المواطن وأجهزة الحكومة المختلفة.