قصة "خناقة فودافون".. كيف تطورت مشادة كلامية إلى معركة بين عميل و3 موظفين

كتب– أسامة علي:

على مدار الساعات الماضية، انتشر مقطع فيديو عبر مواقع التواصل الاجتماعي يوثق "خناقة شوارع" داخل أحد فروع شركة فودافون، ظهر خلالها 3 من ممثلي خدمة العملاء، يعتدون بالضرب على أحد العملاء.

حقق الفيديو، رواجًا واسعًا على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي بعد ساعات من نشره، بينما تعاطف عدد كبير مع المواطن المعتدى عليه، دون تحديد هويته أو أي تفاصيل لسبب المشادة التي تحولت لـ"خناقة".

بداية القصة كما يرويها بطلها

"الجمعة الماضية، توجّهت إلى أقرب فرع لفودافون، بحثًا عن حل لمشكلة في الخط الخاص بي، حصلت على الدور وظللت منتظرًا حتى حدث ما حدث، وقمت بتصويره".. هكذ يروي مصو فيديو الواقعة.

وقال مصور الفيديو عبر مقطع فيديو على صفحته الشخصية على "فيسبوك": "خلال فترة الانتظار، اعترض طبيب أسنان، على مشهد لم يعجبه في تعامل أحد موظفي خدمة العملاء مع عميل آخر، وتدخل للتهدئة، غير أن هذا الأمر لم يعجب موظف خدمة العملاء، تطور الأمر بينهما من مشادة كلامية إلى اعتداء بالأيدي كما ظهر في الفيديو".

"لم يصدر أي خطأ من المعتدى عليه، بينما تعامل الموظف بطريقة غير لائقة".. يؤكد مصور الفيديو: "الطريقة غير اللائقة في التعامل كان السمة السائدة بين موظف الفرع، واعترض طبيب الأسنان على هذه الطريقة، وما كان من موظف فودافون إلا بالهجوم على العميل، وتطور الأمر لطرد المعتدى عليه خارج الفرع".

التصوير لضمان حق المعتدى عليه

"تعالت الأصوات والزعيق داخل الفرع، وخرج موظف خدمة العملاء محاولًا الإمساك بذراع العميل، بينما أبعده الأخير، ومن هنا تحولت المشادة إلى اشتباك بالأيدي، وفجأة تجمع 3 من موظفي خدمة العملاء واعتدوا بالضرب بقوة مفرطة لدرجة أن فلوسه وقعت على الأرض". ويضيف: "حسيت إني مش هقدر أدافع عنه، وفضلت التصوير كضمانة لإثبات وإرجاع حق العميل، وتواصلت مع الشرطة لتحرير محضر بالواقعة".

وتابع: "حضر مدير الفرع وفحص الكاميرات، باحثًا عن أي موقف يبرئ موظفيه، غير أنه لم يجد شيئًا".

الشركة تصدر بيانًا

من ناحيتها أصدرت شركة فودافون، بيانًا أكدت فيه انتهاء التحقيق في ملابسات الواقعة، معلنة اتحاذ إجراءات حاسمة، ورفضها أي تجاوز في حق العملاء تحت أي ظرف.

كما قالت إنه تم التحقيق في الواقعة مع كل الأطراف وتم التصالح رسميًا بخصوص الواقعة

أول تحرك من حماية المستهلك

كما أعلن جهاز حماية المستهلك، في بيان رسمي له، أمس السبت، استدعاء ممثل شركة فودافون لخدمات التليفون المحمول، للتحقيق في سياسة خدمة العملاء بالشركة، في أول تحرك من الجهاز بشأن الواقعة.

كما استدعى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات برئاسة المهندس حسام الجمل، قيادات شركة فودافون مصر؛ للتحقيق في حادث المشاجرة، للوقوف على ملابساتها ومراجعة الإجراءات والسياسات المطبقة بالشركة والخاصة بالتعامل مع المستخدمين والكشف عن أي قصور قد يؤثر بشكل سلبي على العلاقة مع المستخدمين.

- تحرك رسمي من "حماية المستهلك" بشأن مشاجرة شركة فودافون

المعتدى عليه يظهر في التحقيق

وحضر الجلسة أحمد بيومي (المعتدى عليه في المشاجرة)، وذلك للوقوف على ملابسات تلك الواقعة، ومراجعة الإجراءات والسياسات المطبقة بالشركة، والخاصة بالتعامل مع المستخدمين، والكشف عن أي قصور قد يؤثر بشكل سلبي على العلاقة مع المستخدمين.

وشدد الجهاز على أن التعليمات التنظيمية والإجراءات التي يفرضها على الشركات العاملة بالقطاع هي إجراءات ملزمة ولا تهاون فيها.

ومن جانب آخر اطلع الجهاز على محضر الصُلح الذي تم إبرامه بين الشركة والمستخدم، والتأكد من أن عملية الصُلح تمت بشكل طبيعي وبرضا المستخدم ودون وجود أي ضغوطات أو مؤثرات خارجية.

كما أكد الجهاز على الشركات العاملة في السوق المصرية ضرورة المراجعة الدورية لتطبيق إجراءات التعامل مع الجمهور بفروعها أو من خلال مراكز الاتصالات، وضرورة تأهيل الموظفين على التعامل مع المستخدمين وفقًا للبيانات والإجراءات المقرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

فودافون توجه رسالة شكر

من ناحية أخرى، وجّه أيمن عصام، رئيس قطاع العلاقات الخارجية والشئون القانونية بشركة فودافون مصر، الشكر للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتدخله السريع ووقوفه على الحقيقة كاملة.

ولفت إلى أن ما حدث مع السيد أحمد بيومي هو واقعة فردية لا يصح أن تحدث ولا تمثل الشركة، وأن سياسة الشركة الخاصة بحقوق العملاء، والتي كان من شأنها تقديم الخدمة لـ44 مليون مستخدم، هى أمر لن تحيد عنه الشركة.

وأشار أحمد بيومي، صاحب واقعة المشاجرة، إلى أنه على قناعة بأن ما حدث هو حادث فردي وليس حادثا مؤسسيا، وأنه على ثقة في نزاهة التحقيقات وإجراءات المراجعة الداخلية التي تجريها الشركة مع موظفي خدمة العملاء في هذا الشأن، مشيدًا بدور الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات واستجابته لما حدث.

اقرأ أيضًا..

- بـ5 خطابات رسمية.. تحرك من نقابة أطباء الأسنان بشأن "خناقة فودافون"

https://www.masrawy.com/news/news_egypt/details/2021/11/21/2127401/