بينها دعم التموين الاستثنائي.. "الشكاوى الحكومية": تلقي 115 ألف شكوى خلال ديسمبر 2022

كتب- محمد غايات:

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر ديسمبر 2022، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة بهذا الشأن.

وأكد رئيس الوزراء دعم الحكومة المستمر لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في تلقى وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص، والرد عليها إلكترونيًا والمساهمة في حلها، في إطار الحرص على التواصل المستمر مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية الأخرى، في إطار توجيهات رئيس الجمهورية، وبما يؤكد حرص الحكومة على توطيد جسور الثقة مع المواطنين، ومتابعة آليات حل المشكلات الخاصة بهم.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص الحكومة على توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب ومختلف شرائح المجتمع المصري، لتلقي ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، من خلال دعم رئيس مجلس الوزراء، الدائم للمنظومة، عبر توجيه القيادات بجميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية بفحص ودراسة تلك الشكاوى، وتقديم أفضل استجابات ممكنة لأصحابها.

وفي هذا الإطار، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد المنظومة 115 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر ديسمبر 2022، موضحًا أنه تم الانتهاء من مراجعتها وفحصها، وتوجيه ما يقرب من 91 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 20 ألف شكوى، وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

كما أشار إلى أنه عقب مراجعة مضمون الشكاوى واستيفاء متطلبات فحصها، تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص المختلفة، حيث اختصت الوزارات بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وتلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع حوالي 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.

وفيما يتعلق بالاستجابة، أوضح "الرفاعي" أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الأوقاف، قطاع الأعمال العام، الخارجية، السياحة والأثار، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، النقل، الزراعة واستصلاح الأراضي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الشباب والرياضة، التضامن الاجتماعي، والتعليم العالي والبحث العلمي.

واختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، البحيرة، والغربية، مع نسبة 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات: أسوان، الإسماعيلية، بورسعيد، المنيا، السويس، كفر الشيخ، سوهاج، المنوفية، البحيرة، الأقصر، قنا، بني سويف، أسيوط، القليوبية، الشرقية، القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، والجيزة، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى، وحققت: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وتعامل البنك المركزي مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلى القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة هذه الشكاوى.

كما حققت جامعات: طنطا، المنصورة، جنوب الوادي، المنوفية، القاهرة، الزقازيق، كفر الشيخ، بنها، الإسكندرية، عين شمس، حلوان، بورسعيد، وأسيوط، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص أبرز القطاعات التي ورد حولها شكاوى واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر في الخدمات والسلع التموينية والغذائية، والحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، والخدمات الصحية، وخدمات الأمن، والخدمات القضائية المعاونة، والشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، وخدمات الإسكان والمرافق، وخدمات الكهرباء، والشكاوى التي تختص بقطاع التعليم والبحث العلمي، وشكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة، والاتصالات والبريد، والموارد المائية، والبيئة وتراكمات القمامة والمخلفات.

وحول الشكاوى الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، أشار "الرفاعي" لتلقي وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر ديسمبر 11701 شكوى وطلب وبلاغ؛ حيث تم الانتهاء من فحص ودراسة وحسم 10622 شكوى وطلبا بنسبة إنجاز تعدت 91% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات.

وفي الإطار نفسه، تعاملت الوزارة مع 2735 شكوى وطلبا بشأن الدعم الاستثنائي على بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا، حيث أوضحت الوزارة أنها أحالت بيانات مقدمي الشكاوى والطلبات إلى الجهات المعنية للتأكد من مدى استحقاق كل حالة على حدة، واتخاذ ما يلزم بشأنها، فيما قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء بتلقي والتعامل مع 112 شكوى وبلاغا خلال الشهر من بعض المواطنين بشأن قيام بعض التجار ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو ادعاء بيع سلع فاسدة أدت إلى تسمم بعض المواطنين، أو ادعاء وجود مصانع لإنتاج بعض المواد الغذائية لا تتبع الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء، حيث قامت الهيئة القومية لسلامة الغذاء بتشكيل لجان للمعاينة والفحص فور ورود الشكاوى والبلاغات، وحسم ما يزيد عن 107 شكاوى وبلاغات بنسبة 96% من تلك الشكاوى والبلاغات.

أما فيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، فأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر ديسمبر الماضي من بحث ودراسة 10235 شكوى وطلبًا واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين إصدار وإعادة تفعيل عدد 9263 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، في إطار التوسع في زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية التي تستهدفها الدولة.

وفي سياق متصل وفي ضوء اهتمام الدولة بشأن تقديم كل سبل الدعم للمواطنين من ذوي الهمم، تم إنهاء إجراءات إصدار 216 بطاقة خدمات متكاملة لمن تقدم منهم شكاوى واستغاثات خلال الشهر ذاته، علما بأنه قد تمت الاستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحل إقامتهم من خلال الهيئة القومية للبريد وشركات الشحن.

وكثفت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لهم.

وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 2579 شكوى وطلبًا واستغاثة تتعلق بإجراءات صرف المستحقات التأمينية.

وفيما يخص شكاوى الخدمات الصحية، حرصت المنظومة على استمرار التنسيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 7758 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، حيث نالت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بالوزارتين.

وحققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتعاملت المنظومة مع 1797 شكوى وطلبا والتماسا تختص بالقومسيون الطبي والعلاج على نفقة الدولة، بالإضافة إلى 91 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، كما تضمنت 3007 شكاوى من بعض المواطنين بالخدمات الطبية والصحية المقدمة في بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 332 طلبا وشكوى من نقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الآخر.

وحول شكاوى وطلبات تتعلق بالخدمات الأمنية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 6844 شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر تتعلق بمختلف هذه الخدمات، حيث استجابت القطاعات المختلفة بالوزارة للشكاوى وتم فحصها والتعامل معها على الفور.

وفيما يخص الخدمات القضائية المعاونة، تلقت الوزارة من خلال المنظومة 263 شكوى خلال شهر ديسمبر، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة.

وحول الشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلا ومعالجات سريعة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تم تسجيل 3733 شكوى واستغاثة متنوعة، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات وعلى رأسها وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات والجهات المعنية والتي سجلت استجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

وحول شكاوى وطلبات قطاع الإسكان والمرافق، تعاملت وزارة الإسكان والمحافظات المعنية مع 16453 شكوى وطلبا، كان من بينها 11831 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و4622 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بهذه القطاعات والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها.

واستمرارا لجهود التعامل مع شكاوى وطلبات خدمات الكهرباء، تلقت وتعاملت المنظومة خلال شهر ديسمبر مع 3262 شكوى وطلبا وبلاغا، بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، تم توجيهها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية لفحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، وتم حسم 2336 شكوى بنسبة إنجاز 96%.

أما بخصوص قضايا التعليم والبحث العلمي، تلقت المنظومة خلال الشهر نفسه 3738 شكوى وطلبا بقطاع التعليم والبحث العلمي، حيث قامت وزارتا التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، في المحافظات المختلفة بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة في ذلك القطاع، وقد قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني بحسم 1505 شكاوى وطلبات، بنسبة انجاز 73%.

وفي سياق متصل، فحصت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني وعالجت الشكاوى والطلبات الخاصة بالتعليم قبل الجامعي بأنسب الطرق الممكنة، كما قامت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة على المنظومة، بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة بالتعليم الجامعي والبت فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.

أما ما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر 6018 شكوى وطلبا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

وحرصت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق مع المنظومة لسرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاص الوزارة، بعد تلقيها 3604 شكاوى وطلبات خلال الشهر، حيث تم دراستها وفحصها لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقا لطبيعة كل منها.

وانتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 782 شكوى وطلبًا واستغاثة خلال الشهر تتعلق ببعض المجاري المائية الرئيسية والتضرر من سوء تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي، كما تمكنت أجهزة الوزارة بالمحافظات من التصدي للتعدي على المجاري المائية بصور مختلفة وفق ما ورد من شكاوى بهذا الشأن؛ حيث تم التنسيق مع الاجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات في حال عدم رد الشيء لأصله بمعرفة هؤلاء المخالفين.

وفيما يخص قضايا البيئة وشكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد 17.6 ألف رسالة وصورة تم ترجمتها إلى 1956 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وتم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.

كما تلقت المنظومة 224 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية.

واتصالًا، استجابت الوزارات والمحافظات لأكثر من 82% من الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.