إجراءات قانونية ضد المخالفين.. جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال أغسطس

كتب- محمد سامي:

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أغسطس الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء، مُجددًا، ضرورة التفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين التي يتم تلقيها ورصدها عبر المنظومة، والرد على استفساراتهم المسجلة بشأن مختلف الخدمات الحكومية، مُشددا على ضرورة اهتمام القيادات على كل المستويات بمتابعة الشكاوى المسجلة والإشراف على معالجتها وتقويض أسبابها؛ سعيا لتشجيع المشاركة المجتمعية وتعزيز الشفافية وتحسين أداء الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها للمواطنين ورفع مستويات الثقة فيما بينهما.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أنه في ضوء توجيهات رئيس مجلس الوزراء، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء 168 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أغسطس الماضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 144 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 23 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص، قبل التوجيه للجهات المعنية، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو ألف شكوى وطلب لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأفاد مدير المنظومة، بأن الوزارات قد اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر؛ حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وقد حققت وزارات: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، المالية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التنمية المحلية، البيئة، السياحة والآثار، والزراعة واستصلاح الأراضي) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات خلال شهر أغسطس.

وحققت محافظات: بورسعيد، السويس، الإسماعيلية، أسيوط، قنا، سوهاج، الأقصر، أسوان، المنيا، البحيرة، المنوفية، بني سويف، دمياط، جنوب سيناء، الشرقية، الفيوم، كفر الشيخ، الغربية، الإسكندرية، القاهرة، والجيزة، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختصت باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

كما حققت جامعات (المنصورة، المنوفية، القاهرة، عين شمس، الإسكندرية، وأسيوط)؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

واستمر البنك المركزي المصري في توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي، والتي تتلقاها المنظومة، والإشراف على معالجتها وإزالة أسبابها بالتنسيق مع البنوك المختصة وفروعها المختلفة؛ لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وفقا لطبيعة كل منها، وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة.

وحول أهم القطاعات وموضوعات الشكاوى خلال شهر أغسطس، أكد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة ترتكز فى عملها على دورة عمل إلكترونية تعمل على تلقي الشكاوى وتوجيهها لجهات الاختصاص والرد عليها الكترونيا، وذلك بعد فحص الشكاوى المسجلة وبؤر تركزها قطاعيا وجغرافيا، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها.

وأضاف مدير المنظومة أن الشكاوى ذات الأولوية تنال اهتماما خاصا، ومنها ما يتعلق بقطاع الصحة، والشرائح الأولى بالرعاية، ومراقبة الأسواق، وإنفاذ القانون، بالإضافة إلى كل ما من شأنه الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، حيث يتم التفاعل الجاد مع ما يَرد منها. بالإضافة إلى باقى الجهود المبذولة للتفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين في مختلف القطاعات.

وبناءً عليه، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما بالتعامل مع 13.4 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة؛ حيث تضمنت موضوعات الشكاوى 3450 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا، ومنها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، جراحات القلب والمخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون (الرمد)، والمناظير بمختلف تخصصاتها.

هذا بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات، وحالات بعض الأمراض المناعية، وتوفير العلاج لمرضى الأورام. فضلا عن 2535 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و2270 شكوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 1470 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، والتعامل مع 68 طلبا لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه استمرارا لتعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين، وحفاظا على سلامة أرواحهم وممتلكاتهم؛ تعاملت المنظومة مع 2822 شكوى واستغاثة وبلاغا بشأن بعض التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، وتم إعطاؤها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المعنية ومنها على سبيل المثال؛ شكاوى وبلاغات بشأن سوء شبكات الصرف الصحي أو كسر بمواسير مياه الشرب، أسلاك كهرباء مكشوفة أو أعمدة إنارة مائلة أو متهالكة أو بدون لمبات، صيانة لبعض الطرق والكباري والأسوار، وغيرها؛ حيث قامت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية بسرعة التعامل معها ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وتقويض أسباب الشكاوى.

وفي سياق متصل، أولت منظومة الشكاوى اهتماما كبيرا لتلقي ورصد شكاوى المواطنين الخاصة بالتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة ومخالفات البناء وتغيير الأنشطة وإشغالات الطرق بأنواعها؛ حيث قامت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية، بالتعامل مع 18 ألف شكوى وبلاغ خلال شهر أغسطس لحلها ومحو أسبابها، وتم إنهاء أسباب ما يقرب من 9.6 ألف شكوى وبلاغ من خلال تشكيل الحملات فور ورود البلاغات، وتقوم الجهات المختصة بفحص ما تبقى من شكاوى وبلاغات.

ولفت "الرفاعي" إلى أنه في إطار اهتمام القيادة السياسية بالتوسع في منظومة الحماية الاجتماعية لتشمل كافة الأسر الأولى بالرعاية، وذلك من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي توفرها الدولة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2757 كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة"، كما تم توجيه 1382 مواطنا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج.

هذا بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 675 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، في حين تم توجيه 1100 مواطن لتقديم تظلماتهم للجان المختصة، كما تمت الاستجابة لعدد 309 مواطنين تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، حيث تم توجيههم لتقديم المستندات المؤيدة لطلباتهم لإنهاء إجراءات الصرف.

في الإطار ذاته، استجابت الإدارة العامة للدعم والتمكين بوزارة التضامن الاجتماعي لتوفير الدعم اللازم لعدد 42 مواطنا من ذوي الهمم، تقدموا بشكاواهم للمنظومة خلال شهر أغسطس، وقد تنوعت احتياجاتهم بين طلب الحصول على طرف صناعي أو دراجة مجهزة، وطلب توفير سماعة طبية ومستلزمات صيانة القواقع الطبية من أسلاك وبطاريات، إضافة إلى طلب الحصول على أجهزة تعويضية وتكميلية لمرضى شلل الأطفال، حيث تم التنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني ودراسة الحالات وإجراء الفحوصات اللازمة بالمراكز المتخصصة وتوجيه المواطنين من ذوي الهمم لتقديم المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات استلام الأجهزة الطبية.

وفي ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي كثفت جهودها، خلال أغسطس الماضي، للتعامل مع 3014 شكوى وطلبا خلال الشهر؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 650 مواطنا، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 414 مواطنًا.

وبصدد قطاع التموين، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع 4.1 ألف شكوى وطلب، جاء من بينها 2240 شكوى وطلبا لاستخراج وتجديد وتسليم أو تفعيل بطاقات تموينية، وتم حسم 1924 شكوى وطلبا منها.

كما تعاملت الوزارة مع 1489 شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والإعلان عن أسعارها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين؛ حيث قامت الوزارة ومباحث التموين بفحص الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين.

في السياق ذاته، تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 164 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وتم حسم 83 شكوى وبلاغا منها مع السير في فحص ومعالجة باقي الشكاوى.

كما تلقى جهاز حماية المستهلك 1581 شكوى يتضرر أصحابها من بعض الممارسات الضارة أو الاحتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء وغيرها، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب عدد 1165 شكوى وبلاغا منها، وجار استكمال فحص والتعامل مع باقي الشكاوى.

وفي سياق آخر، أوضح مدير منظومة الشكاوى، في تقريره، أن وزارة الداخلية تلقت وتعاملت مع 11.3 ألف شكوى وبلاغ وطلب من خلال المنظومة خلال شهر أغسطس، في حين تعاملت وزارة العدل مع 446 شكوى وردت إليها لاتخاذ اللازم بشأنها ووفقا لطبيعة كل منها.

هذا، وقامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 35.4 ألف شكوى وطلب؛ تضمنت 23.4 ألف شكوى وطلب مرتبط بقطاع الإسكان والتي قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بالتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بالإضافة إلى 12 ألف شكوى وبلاغا مرتبطا بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية مع تلك الشكاوى وفقًا لطبيعة كل منها.

وفي إطار المحافظة على الموارد المائية وتدبير المخصصات المائية المختلفة للاستخدامات الزراعية وغيرها، أشار "الرفاعي" إلى أن وزارة الموارد المائية والري تعاملت مع 1617 شكوى وبلاغا وطلبا؛ حيث تمت الاستجابة لعدد 289 شكوى بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، في حين تم حسم وتقويض أسباب عدد 305 شكاوى وطلبات يتعلق معظمها بنقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات.

وفي سبيل إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية في التصدي لكافة الأعمال الوارد بشأنها شكاوي واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 150 مخالفة نتيجة التعدى على المجاري المائية بصورٍ متنوعة.

واستكمالا لجهود منظومة الشكاوى في كافة القطاعات، أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى تعامل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 10 آلاف شكوى وبلاغ وطلب خاص بقطاع الكهرباء خلال شهر أغسطس، وقد بذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها جهودا كبيرة تمثلت في سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات، وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، والعمل على سرعة إعادة التيار للمواطنين بالمناطق المتأثرة بأعطال.

وحول قطاع التعليم، تم التعامل مع 13.5 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.

فيما قامت وزارة البترول والثروة المعدنية، والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 2946 شكوى وبلاغا من خلال المنظومة في شهر أغسطس، وقامت الوزارة بمعالجة أسباب والرد على 2643 شكوى وبلاغا من إجمالي الشكاوى.

ومن خلال التقرير أيضًا، أكد "الرفاعي" أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تعاملت مع 4528 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، بالتعاون مع الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خلال أغسطس الماضي. كما تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 1181 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت الأخيرة بدراسة والاستجابة وإزالة أسباب 765 شكوى وبلاغا منها.

وقد حرصت وزارة المالية على تحسين كفاءة الأداء في معالجة الشكاوى التي تلقتها الوزارة من خلال المنظومة، في اطار الحرص على تطوير خدماتها بشكل مستمر لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وكسب المزيد من ثقتهم. وفى هذا الشأن، تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 756 شكوى وطلبا خلال الشهر، حيث قامت الوزارة والمصالح التابعة بالدراسة والفحص وإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع مقدميها للتأكد من ذلك.

وفي الإطار ذاته، قام البنك المركزي المصري بدراسة وفحص ومعالجة 3645 شكوى وطلبا من خلال المنظومة، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية، حيث قام البنك المركزي بتوجيه البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 1295 شكوى وطلبا وبلاغا، بالإضافة إلى 1894 شكوى وبلاغا عن فترات سابقة؛ من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة الشكاوى والبلاغات من خلال أفرع البنوك المختصة.

وبصدد التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري للدولة، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة تلقت وتعاملت مع 7162 شكوى وطلبا خلال الشهر، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات بشأنها.

كما استقبلت وزارة قطاع الأعمال العام 144 شكوى في أغسطس الماضي، من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتمت دراستها من خلال قطاع الشؤون العمالية بالوزارة.

وخلال الشهر ذاته، تعاملت المنظومة مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة، حيث تلقت ورصدت 4811 شكوى واستغاثة، وتصدت الوزارات والمحافظات المعنية بإنهاء وإزالة أسباب 2402 شكوى وبلاغ منها بنسبة إنجاز 79%.