كيف يتعامل أصحاب الشركات مع الأزمات؟

كتبت- هدى الشيمي:

تصوير- نادر نبيل:

أكد باتريك جيفسون، المسئول السابق عن العلاقات العامة للأميرة ديانا، وصاحب كتاب "Shadows of the princess" الذي حقق أعلى مبيعات في نيويورك، أن كسب ثقة العميل تحتاج إلى أعوام طويلة لكي يتم بنائها، ومع ذلك من الممكن أن تضيع في لحظة واحدة، وبخطأ صغير.

ففي في أولى أيام مؤتمر للعلاقات العامة المنعقد في فندق إنتركونتنتال سيتي ستارز، والذي يرعاه مصراوي، قال جيفسون إن المدير إذا تعامل جيدا مع الأزمة، سيحافظ على سمعة شركته أو مؤسسته، مشيرا إلى ضرورة القيام بالكثير من الدراسات، كدراسة حالة السوق، ودراسة حالة العميل أو المستخدم، ومعرفة النقاط التي يمكن من خلال السيطرة عليها، لأن ذلك سيساعده على حل المشاكل بطريقة أكثر سهولة.

ولفت جيفسون لكون العملاء أو الجمهور حاليا ساخرا، فهو يسخر من كل شيء، ويصعب عليه تصديق الأشياء بسهولة، لذلك على المديرين وأصحاب المؤسسات السعي لإثبات أن مؤسستهم تستحق دعم واهتمام العملاء، وأنهم جديرين بتعاطفهم وثقتهم.

وتابع قائلا "هذا الدعم والثقة سيكون مفيدا للإدارة الشركات والمؤسسات، وسيساعدهم على التعامل مع الشركات المنافسة".

كما سلط جيفسون الضوء على طريقة تعامل قصر باكنجهام الملكي مع حادث وفاة الأميرة ديانا، فقال إن الملكة إليزابيث، والحكومة، والقساوسة، تعاملوا مع الأمر بمنتهي الحساسية، مشيرا إلى أن للصحافة والإعلام دورا كبيرا، وخطيرا في الأزمات المختلفة.

وعن الفوز بثقة العميل أو الجمهور، قال جيفسون في تصريح لمصراوي، إن الطريقة المثلى للحفاظ على ثقة العميل، أو المستخدمين للمواقع الإلكترونية على وجه التحديد، هي أن تتعامل الجهة الصانعة للمعلومات بالطريقة التي ترغب أن يراها الناس بها، والعمل على جعل هذه المؤسسة الأفضل بين المنافسين.

ولكي تكون أفضل وسيلة إعلامية، يجب أن تعمل على كسب الثقة، والتأكيد على جدارتها بالفوز بهذه الثقة، وهذا عن طريق عدم المبالغة، والمرونة، والسلاسة في التعامل مع الأحداث، بالإضافة إلى خلق توازن بين الربح التجاري، وتقديم محتوي راقي، بحسب جيفسون.

واستطرد "لا يجب أن تلجأ الوسائل الإعلامية، إلى الطرق الرخيصة والمبتذلة في الترويج لنفسها، أو نشر أخبارها، عليها احترام القراء، أو المشاهدين، والتعامل معهم وكأنهم قضاة، أو حكّام، بإمكانهم رفع مكانة المؤسسة، أو القضاء عليها".