الوصفة السحرية لتحصد رضا عملائك عبر فيس بوك

أنعقد على مدار اليومين الماضيين مؤتمر فنون التسويق الإلكتروني بالعاصمة المصرية القاهرة، وذلك بحضور عدد كبير من الشخصيات التي تمثل الشركات الكبرى في عالم التسويق على الشبكة العنكبوتية مثل جوجل وياهو ونيلسن للأبحاث.وكان ارابيا تكنولوجي حاضراً لفعاليات المؤتمر الذي طرح من خلاله عدد من المناقشات الهامة حول كيفية الاستفادة من الشبكات الإجتماعية في عملية التسويق والاستفادة من الانترنت بشكل عام.ومن أبرز ما قيل في المؤتمر كان على لسان جورج ميكيلين مدير خدمة العملاء في نيلسن للأبحاث، الذي كتب الوصفة السحرية للشركات لكيفية الحصول على رضا عملائها عبر شبكات التواصل الإجتماعي.ويرى ميكيلين حسب الأبحاث التي قامت بها شركته أن رضا العملاء يزداد بشكل كبير حين يرى أن الشركات التي يتعامل معها لها تواجد على نفس المواقع التي يتواجد بها بإستمرار وأبرز تلك المواقع بالطبع هي مواقع التواصل الإجتماعي.وأوضح أن الشركة التي تنشئ حساباً فعالاً على فيس بوك أو تويتر ترسل رسالة واضحة وصريحة لعملائها بأنها شركة عصرية وقادرة على مواكبة التطور التقني.وبدأ جورج ميكيلين في الحديث عن الوصفة السحرية للشركات بالتأكيد على ألا وجود لطريقة واحدة لإدارة صفحة الشركة على مواقع التواصل الإجتماعي إنما هدف واحد هو البقاء على تواصل مع العملاء بشكل أكبر وأسرع.وكشف المسئول على خدمة العملاء في نيلسن “الشرق الاوسط” أن العميل يزداد رضاه بشكل كبير عن الشركة إذا ما تمت الإستجابة لشكواه او رسالته خلال المدة التي يتوقعها.وحسب أبحاث نيلسن فإن العملاء يعتبرون المدة ما بين ساعتين حتى 24 ساعة هي المدة المناسبة تماماً للرد على الرسائل وغير ذلك يعد إهمالاً من الشركة لرسائل عملائها.ويقول ميكيلين في وصفته السحرية “على الشركات أن تعطي رسائل إيجابية في كل وقت عبر صفحتها بأنها متواجدة مع العملاء وعلى استعداد للرد على استفساراتهم”.وتابع “عليها تعيين فريق مدرب ومؤهل للتعامل مع العملاء عبر فيس بوك، فقليل الخبرة قد يكتب كلمة من شأنها التسبب في خسارتك الكثير من العملاء فقد تعطيهم إيحاء بأن الشركة تهتم لنفسها فقط وليس بالعملاء”.وأضاف “على الفريق هذا متابعة تعليقات العملاء متابعة لصيقة لمعرفة ما يقلقهم من التعامل مع الشركة وأسباب شكواهم إن وجدت وذلك للرد عليها سريعاً في تحديثات منفرده، لتؤكد بهذا الشركة على انها مهتمة كل الإهتمام بعملائها حتى بعد إتمام عملية البيع”.ويؤكد جورج ميكيلين أن التواجد على فيس بوك وتويتر لن يقلل من أهمية مراكز خدمة العملاء الصوتية التي يفضلها كثير من العملاء حتى الآن، ولكن ذلك التواجد سيدعم مبيعات الشركة وسيؤثر فيها بشكل إيجابي خاصة إذا ما تم الإلتزام بالقواعد الأساسية التي سبق ذكرها.ويمكن تلخيص تلك القواعد في معادلة يقدمها ارابيا تكنولوجي “صفحة محدثة بإستمرار + محتوى إيجابي عن الخدمات والمنتجات + فريق مدرب لعمل تلك التحديثات والرد على استفسارات العملاء وشكواهم ومتابعتها = رضا العملاء عن شركتك”.